“操作柜员十个严禁”中违规积分12分的行为有（）

多项选择题小张打电话约好朋友小王吃晚饭，小王问：“什么时候，在哪里？”小张回答说：“晚上七点，到‘我家’。”于是，小王晚七点钟就赶到了小张的家，不料却遇“铁将军”把关，小张家根本没人。这时，小王只有打电话与小张联系，小张却在电话里哈哈大笑，说：“你怎么连‘我家餐厅’都没听过，还跑到我家里去了。”小王却气不打一处来，说：“你又没说是餐厅。”……你认为以下哪些分析是正确的。（）

A.这是典型的无效沟通。每个人只有争取有效沟通，才会避免遇到没有必要的误会
B.与人沟通时，个人经验容易令人对事产生臆断，表现为自以为是、不耐心听不同意见、总是否定别人等等
C.每个人对事、对人、对物的感受不同，对信息的看法和敏感度也会不同，那么沟通时就较难达成一致的了解
D.情绪是最难控制的，但是在与人沟通时，面对别人的情绪，一定要理解和宽容别人的情绪，控制好自己的情绪，并说一些有建设性的话

多项选择题某银行员工小秦听到电话铃声后起身去接电话，“您好！兴业银行XX分行营业部。”这是员工小赵的客户来的电话，而此时小赵却不在。“她不在，请您过一会儿再打来。”由于业务非常忙，小秦放下电话匆忙回到自己的岗位。针对以上案例，关于客户来电处理，正确做法如下：（）

A.在接听客人电话时要用礼貌用语，当来电寻找的员工不在位时，其他员工要主动接听，并要主动询问是否可以留下口信，以便回复，并尽可能给予帮助
B.当在接待前台客户（办理柜面业务）时，电话响起：柜员应暂停办理业务并在三声铃声内接听，不要轻易说“请稍等一下”，应先询问客户来意
C.当在接电话时，有前台客户要求办理业务：柜员应微笑着向客户示意，表示已经看到客户的到来，如果电话已快结束，可以示意前台客户稍等，并尽快结束通话
D.在工作时间，柜员不充许长时间拨打和接听私人电话，应长话短说，不能将客户晾在一边

多项选择题以下符合财富管理业务销售风险控制策略的是：（）

A.对客户进行风险承受能力测试并进行必要的风险提示
B.在充分准确描述产品的前提下，推荐适合客户风险承受能力的理财产品
C.向客户提供的有关产品的书面资料，必须是符合监管部门相关规定
D.客户主动要求购买风险级别高于其本人的风险承受能力级别的产品时，任其自由选择购买

多项选择题某支行柜员赵某，在离岗时未做签退，也未将装有空白重要凭证的尾箱上锁。柜员金某乘机来到赵某的位置，使用赵某终端输入一笔金额60000元的一年期定期存款，并从赵某的尾数箱里偷了一张空白储蓄定期存单，打印后进行了冲账处理。事后，金某将存单交给他人变造成该行另一储户的一张存单，由他人持伪造身份证件到银行提前兑付。支行直到真正的储户前来支取时才发现存款已被冒领。以下说法正确的是（）

A.临时离岗时要做到机退、章锁、钱入箱、钥匙随身带等
B.每日换人复点现金和空白重要凭证，确保账实相符
C.每日检查确认各项授权，保证账务处理的合法
D.认真审查存单、存折、身份证等重要凭证及证件，防止冒领

多项选择题某日，有两名男子来到某支行办理开通个人网银业务，柜员刘某按照业务流程，认真审核客户提供的个人网银业务申请表及客户提供的二代身份证件。经过柜员初审，发现身份证件存在疑点，经过柜员及主管规范询问，客户答称不是经过正当渠道补办的二代证，于是迅速上报分行会计结算部，并将假身份证暂留兴业银行。以下说法正确的是（）

A.柜员在办理业务过程中需保持高度警觉
B.柜员在进行身份识别时，需认真核对照片，不能仅凭查询结果判断身份证件为真实证件
C.发现可疑，由支行层面处理即可
D.使用了二代身份证阅读器，无信息显示，是判断身份证真假的有效辅助手段