客户抱怨与投诉可能给企业带来的负面影响包括（）。

单项选择题有针对性，企业通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况，推荐可能符合其需要的产品或服务，不能千篇一律，这属于客户关怀的哪种方法？（）

A.电话营销
B.营销服务
C.呼叫中心
D.网站服务

单项选择题客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户，感知客户所需，帮助客户实现期望，这属于客户关怀原则中的（）。

A.善于给客户惊喜
B.全面接触客户
C.急客户之所急
D.精准化关怀

单项选择题有一项研究表明，46%的客户通过网络进行决策，但购买却不是通过网络进行的。与此相对，约有27%的客户不通过网络作决策，但却通过网络进行采购；通过网络作出决策并通过网络进行购买的只占17%左右。这说明了（）。

A.企业需要做的，只是在特定的渠道上满足目标客户群体的特定需求
B.多数公业可能都无法在每个渠道上都很好地满足客户的需求
C.客户对便利性的渴求推动了多渠道整合需求的增长
D.企业可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理

单项选择题如果有人想购买其他客户在最后一刻退掉的飞机票，他可以登录拍卖网站，因为其他互动渠道并不能具备这种渠道的成本收益比率，说明了（）。

A.在某些情况下，同一互动渠道的使用方式可能会存在差异
B.企业能够得到一定的好处
C.多渠道客户互动的整合与应用，可以带来巨大好处
D.不同渠道有着不同的使用目的，而且使用方式也存在差异

多项选择题从互动方式来看，客户互动包括（）。

A.语音自动应答互动
B.电话和短信互动书信和电子邮件互动
C.面对面的互动
D.网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动