高接触性指顾客（）参与活动。

单项选择题服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织（）将要发生什么情况。

A.预先知道
B.难以预先知道
C.做好了准备
D.按预测方案预测

单项选择题服务是（），如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。

A.首次性的
B.一次性的
C.重复性的
D.常规性的

单项选择题服务通常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量、（）作出精确的判断和评价。

A.服务的态度
B.服务的价值
C.服务的满意度
D.服务的特点

单项选择题服务的特色包括：服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是（）的。

A.固定的
B.多样性
C.相同的
D.单一的

单项选择题根据用户档案整理的分析情况，需要及时对用户进行（）等服务工作。

A.了解
B.调查
C.回访
D.检查

单项选择题根据工作情况，需（）对用户档案进行整理，以便查看。

A.一星期
B.一个月
C.一年
D.定期

单项选择题用户档案建档后，需按区域、用户性质等进行（）、汇总、存储。

A.解释
B.整理
C.分类
D.填写

单项选择题用户档案建档后，应根据实际需要，对档案进行（）。

A.解释
B.整理
C.说明
D.编写

单项选择题踏勘人员对现场踏勘时可以对现场环境进行（）。

A.拍照
B.做假
C.捣乱
D.处理

单项选择题踏勘人员要对现场踏勘结论负责，严格遵守廉政纪律，不得（）、徇私舞弊。

A.拍照留档
B.胡说八道
C.超越职权
D.弄虚作假