《中国银行业客户服务中心服务规范》要求各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定制度流程，流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、（）等各方面。

多项选择题银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。

A.投诉受理
B.投诉处理
C.过程跟踪
D.结果回复
E.满意度回访

多项选择题银团贷款合作的范围包括（）。

A.建设主体在福建省辖内，已经国家和省有权部门批准立项的重点工程建设项目融资总额达到1至30亿元人民币或等值外币的中长期贷款
B.融资总额超过30亿元人民币（含30亿元）或等值外币
C.单一企业或企业集团融资总额达到或超过30亿元人民币或等值外币的流动资金贷款
D.多家银行参与同一项目融资的

多项选择题下列属于银团贷款成员行角色的有（）。

A.主牵头行
B.副牵头行
C.代理行
D.参加行
E.人民银行

多项选择题以下关于银团贷款牵头行的确定原则正确的是（）。

A.原则上由参贷份额最大的银行或基本账户行担任
B.由银团常委会指定
C.借款人通过招标形式选定
D.由银团参加行协商确定
E.由借款人指定

多项选择题牵头行根据潜在参加银行的意向制订银团贷款分销计划，经与借款人协商，向潜在参加银行发出银团贷款邀请函，并随附（）等文件。

A.接受邀请函格式
B.贷款条件清单
C.信息备忘录
D.保密承诺函
E.贷款承诺函

多项选择题银团贷款收费具体项目一般包括（）等，其费用种类和金额由银团成员行根据不同项目的具体情况与借款人共同商定。

A.安排费
B.承诺费
C.代理费
D.咨询费
E.保险费

多项选择题金融机构应规范与中介机构的合作，不以任何形式向（）支付超出其服务内容的佣金或做出与支付佣金相关的财务安排。

A.房地产中介服务机构
B.房地产销售机构
C.房地产价格评估机构
D.个人住房贷款服务机构
E.房地产开发机构

多项选择题个人住房贷款业务的自律宗旨是（）。

A.共同遵守
B.互相监督
C.合规经营
D.公平竞争
E.防范风险
F.加快发展

单项选择题信用卡透支可按照以下标准结合核心定义进行分类：逾期天数60天以下，分类结果为（）。

A.正常
B.关注
C.次级
D.可疑

单项选择题信用卡透支可按照以下标准结合核心定义进行分类：逾期天数61天--90天，分类结果为（）。

A.正常
B.关注
C.次级
D.可疑