没有明天的豆腐与物流客户关系
鲜豆腐作为商品的生命周期只有十几个小时，所以我国生鲜食品产业要如何在21世纪激烈的竞争求得生存这是我们现在要开始思考的问题……
在西方发达国家，家庭主妇们平均每周采购一次食品，冷冻加工的半成品或成品成为采购目标；而在我国或日本则是另外一种情况，家庭主妇们每天都要采购新鲜的食物如蛋、奶、肉类、豆制品等等。造成这种现象的原因有两条：第一，西方发达国家社会现代化程度高，而在繁忙的现代生活里人们对半成品、成品食物的依赖程度越来越高；第二，日本虽然是高度现代化的国家，但日本与我国同属于东方文化，东方人习惯于新鲜食品，比较讲究生与鲜，每天必须采购新鲜食品。所以在日本，以生鲜食品经营为主的中小型超市受到消费者欢迎。
豆腐是中国人千百年餐桌上的佳肴，但是今天卖豆腐却成了难题。
东方人的消费观念造成了许多食品以鲜销为主的非标准的营销模式，而这种鲜销模式在西方国家已经较为少见。这种鲜销模式的特点是基本上只有1天、最多2—3天的保鲜寿命，消费者基本上是以天为单位进行购买，而厂家也基本上以天为单位进行生产，这种商品基本上没有什么库存可言，因为当天不买掉的话就只能扔掉或做动物饲料了。
对于生鲜食品供应链的下游零售商，经营、管理是一门很大很复杂的学问，而生鲜食品供应链的上游制造商，找到一个好的管理模式也并非易事。在我国，许多生鲜食品的生产商（农民）和食品加工商都是从有几百年甚至上千年传统的旧式生产方式脱胎而来，在面对全球化浪潮袭来的今天，他们要如何跟上整个生鲜供应链发展的脚步呢
1．卖豆腐的困扰
已经有将近50年历史的某市豆制品食品工业公司是目前该市唯一一家专业化生产豆腐和豆制品的“老字号”国有企业，走上规模化、工业化生产道路后，在生产设备投入上不惜血本，全国最早从日本引进三条盒装北豆腐生产线，又投资近5000万元在开发区建成了目前全国最大的豆制品工业化生产基地。
豆制品公司以××为品牌的豆制品有100多种，目前豆腐和豆制品年产量超过3万t，年销售额5000多万元。在该地区市场占有率超过40%，商场、超市的占有率达到80%，产量和销售额均位居全国豆制品行业之首。
在市场规模不断扩大的情况下，“卖豆腐的问题”却开始困扰着公司总裁，其原因豆腐是一种保质期极短的食品。豆制品公司的主要渠道是商场和超市，豆腐的销售方式：由于豆腐上午在超市上架，到了下午或晚上超市关门时，豆腐如果没被卖掉，就只能作猪饲料，所以豆制品厂和超市就形成了这样一个销售模式，由超市向豆制品厂下订单，卖不完的晚上退回豆制品厂，而每月超市和豆制品厂结算时，计算所得的是订货扣去退货的数量。
所以，由于豆腐“没有明天”的特性，使得如果不控制好退货量，对豆制品公司将是一笔很大的损失。而超市为了自己的利益，即使大量退货也要防止缺货带来的损失，因为豆腐过期变质退货的风险由于固有的销售模式被转嫁到了豆制品公司的身上。而另一方面，豆制品公司的销售人员为了多挣业务提成，也会鼓励超市多下订单，因为手工处理单据繁多，退货单常常没有被记入销售人员的绩效考核。在这种情况下，豆制品公司的退货成为公司利润的一个黑洞。
这就是由生鲜产品的鲜销模式带来的问题，豆制品公司根本没有成品库存，不需要解决所谓的库存问题。可是一旦生产出超出市场实际所需的产品，就只有被废弃了，而如果控制不好废弃的量，对豆制品公司的经营是极其危险的。
控制不好退货量并不是豆制品厂在鲜销模式下遇到的惟一问题。要如何与时间赛跑是豆制品厂面对的另一个大难题，因为在豆腐有限的十几个小时生命里，每一分钟都在变得更不新鲜，抓住时间才能抓住豆腐的新鲜度。鲜销模式一般要求按订单生产，从接到订单生产，再通过物流配送把成品送到超市的货架上的时间越短越好，时间越短意味着摆在最终消费者面前的产品越新鲜，越有竞争力。
而从豆制品厂有一百多种豆腐和豆制品，每天要接受一千多张来自大大小小超市的定单，每张订单都有许多不同种类的豆制品。接单处接到订单后，单是要统计出一百多种豆制品每一种的生产数量就要好几个人算上个好几个小时；而手工排好东西城两个物流中心的配送单，配送中心也要花上好一段时间。这样一来大大耽搁了时间，影响了豆腐的新鲜度。
豆腐在一千多年以前产生时，可能就是“当天做、当天卖”的模式了。鲜销模式在小作坊时代没有成为难题，原因不难想象，规模小；而在今天当豆腐被规模化生产、销售时，这些矛盾就尖锐地体现出来了。
2．豆腐的新卖法
豆制品厂在1995年的时候就上过一套财务软件，自己也曾编写过一些软件使用。虽然是一个老国有企业，思路却不老，豆制品厂觉得信息化可能会是解决问题的一种方法。
豆制品厂的高级管理人员告诉笔者：“当时心里并没有什么具体的信息化规划，只是觉得必须找到能解决豆制品厂目前生产销售中的几个棘手的问题的办法。”
豆制品厂遇到了一个软件公司正在推销该公司的软件系统，豆制品厂决定采用该公司××软件为他们度身定做的生鲜食品行业解决方案。
豆制品厂的生产采用的原料制基本只有一种，所以不需要物料需求计划MRP，生产过程完全自动化，也不需要车间现场管理，完全没有成品库存，只用原材料库存，主要是黄豆及做豆腐的一些化学凝固剂还有包装，所以库存模块只要管好这些货品的进出库就行了。而豆腐厂最需要得什么呢就是解决好“卖豆腐”的问题，解决好鲜销模式给豆制品厂带来的问题。
软件公司的工程师为豆制品厂实施了这样一套系统，用互联网联结接单中心、生产现场和物流配送3个系统，同时与总部的财务系统、人事系统对接。
这样一个系统到底给“卖豆腐”带来了什么改变呢在豆制品厂信息系统使用后，每天下午五点，豆制品厂开始接超市采购部的订单，销售系统十几分钟就能处理1000多张定单；与销售系统连接的生产系统实时收到生产计划，开始生产；而物流中心也实时地开始安排各个城区的配送计划，接着在夜间从通州的生产基地由大冷藏车分送往东城、西城2个配送中心，再由2个配送中心按不同的路线给各大小超市供货。
实时连接运作的3个系统顺畅的流程最大程度地节约了时间，保证了豆腐的新鲜度。
退货过多一直是豆制品厂的心病，通过现在销售系统里良好的统计功能，豆制品厂控制住了那些退货率过高的超市，豆制品厂在清楚每一天、每一周、每一月的超市退货情况和销售情况后，就可以对退货率过高的超市给与劝说或警告，同时衡量利弊考虑是否退出该超市；系统同时和人事系统连接后又可以通过惩罚退货率高的销售人员来达到效果，而且系统和财务软件对接后，还可以管好各超市的应收账款和账龄。
经过半年多的调试、磨合，这套系统在豆制品厂收到了较好的效果。但是，这么一个系统就可以解决豆制品厂在鲜销模式运行中遇到的所有问题吗不是的。虽然，豆制品厂对这套系统的使用基本满意。该厂一位高级管理人员的一句话“暴露”了“问题”的所在，那就是“我们宁可让超市里缺货，也要避免豆腐过期退货的风险”。
3．能否构建完美
这句话意味着什么呢意味着豆制品厂在必要的时候，会以缺货为代价，来避免过期退货的风险，而缺货不仅仅对超市是一种损失，对豆制品厂来说也是一种损失。
缺货或退货都意味着供需的失调，意味着企业的损失；而对于生鲜食品制造业来说，供需失调也许意味着更大的损失。如何处理物流客户关系，做到供需的实时平衡的问题就摆在了豆制品厂管理人员的面前。
有的管理人员认为企业实施以客户为中心的物流战略，运用客户关系管理系统有效地管理企业物流活动，通过构建完美的生鲜产品分销供应链，最大限度可以实现供需的最大程度结合。虽然构建生鲜产品分销供应链将会增加费用，但也可得到客户极大的回报。
也有的管理人员认为企业实施以客户为中心的物流战略，运用客户关系管理系统进行企业物流活动，即使构建生鲜产品分销供应链，供需实时平衡是完全不可能的。因此，认为实施以客户为中心的物流战略，运用客户关系管理系统进行企业物流活动，是不合算的。
但是，从物流管理的发展过程和趋势中可以看到，物流管理更多地体现了以客户为中心的管理理念，已经从客户服务转向客户关系管理。客户关系管理为物流管理提供了一个开放的接触面，替代了传统的接触点。在客户关系管理理论的推动下，将形成一个新的具有生机的物流管理理论体系。思考题
1．试想豆制品厂在必要的时候，会以缺货为代价，来避免过期退货的风险，会给豆制品厂的长远利益带来什么影响
2．从理论上讲，企业实施以客户为中心的物流战略，运用客户关系管理系统有效地管理企业物流活动，将会获得哪些回报
3．从豆制品厂客户关系管理案例分析，看客户服务与客户关系管理的差别。