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多项选择题

A．保证陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系B．清楚地描述顾客需求和期望C．使用定量的因素D．建立“可接受……

“一个有效顾客要求陈述”应当( )。

A．保证陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
B．清楚地描述顾客需求和期望
C．使用定量的因素
D．建立“可接受的”或“不可接受的”的标准
E．详细且简洁
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多项选择题有效的顾客之声(VOC)方法包括( )。

A．必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客和过程输出结果的接受对象
B．收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C．采集具体数据，使用有效信息
D．现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统
E．采用单一有效的方法

多项选择题判断要求陈述的好与不好，可以通过( )进行判断。

A．要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素
B．能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求
C．要求陈述表达得是否清楚且易于理解
D．过程的输出要求是否已经明确
E．过程的输入是否已经明确

多项选择题在顾客满意度测量指标体系中，与购买有关的指标有( )。

A．获得的难易和方便程度
B．价格的合理性
C．物有所值
D．公司名誉
E．礼貌和沟通

多项选择题顾客可能经历的三种不同感觉状态有( )。

A．抱怨
B．不满意
C．满意
D．高度满意
E．忠诚

多项选择题关于顾客满意，下列提法正确的是( )。

A．顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
B．顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
C．顾客没有抱怨，则顾客满意
D．顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
E．顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意

多项选择题按接受产品的顺序，可将顾客划分为( )。

A．内部顾客
B．过去顾客
C．目标顾客
D．外部顾客
E．潜在顾客

多项选择题顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。

A．标记(如公司的名称、产品的品牌等)
B．信息(如产品目录)
C．资料(如技术和商业的资料)
D．效果(如顾客使用后的“感觉”)
E．时间(如产品使用的时间长短)

多项选择题下列各项中，属于内部顾客的有( )。

A．操作人员
B．委托人
C．销售人员
D．零售商
E．代理人

多项选择题下列概念理解正确的有( )。

A．相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，组织的相关方包括顾客
B．供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的
C．合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商、服务或信息的提供方
D．社会即受组织或其产品影响的团体和公众，如社会团体、社区居民等
E．需求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的期望”

多项选择题在Kano模型中，魅力质量是质量的竞争性元素。当魅力质量失去其固有的特点的话，有可能变为( )。

A．关键质量
B．非线性质量
C．基本质量
D．二元质量
E．一元质量