填空题

ERP软件帮助企业理顺了（）的管理流程，为企业的发展打好了基础，CRM使企业全面观察其外部的（），使企业的管理全面走向信息化。以客户为中心是当今市场竞争的必由之路。

【参考答案】

内部；客户资源

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填空题Call Center的人员构成分为管理员、监控员、专业坐席员、一般坐席员、（）、系统维护员。

填空题呼叫中心系统由用户电话交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、（）和电话终端等硬件设备和应用软件组成。

填空题坐席员可以建立（）的备注，以确保不会有客户的需求和问题被忽视。

填空题银行成功的希望在于瞄准客户的需求和日常生活，提供针对客户特性的产品和基于需求的服务，使客户有（），并让客户感受到银行是非常关心他的。

填空题如果银行能够了解客户的行为，银行就能够以不同的尺度计算利益，依据客户的贡献提供符合银行承受力的相应服务，还可以锁定新的能使银行（）的客户。

填空题银行CallCenter应基于对客户信息的充分了解，迅速满足客户初始的需求，并在随后的接触中不断向客户（）新产品和新服务。

填空题市场的变迁要求银行的经营策略在销售导向、服务渠道和控制成本三方面进行变革和（）。

填空题Call Center是银行金融服务和产品的新型（）渠道。

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