A.了解情绪B.管理情绪C.选择情绪D.超越情绪情商修炼工具由以下三阶段组成：（）……

多项选择题握手礼仪中，以下正确的是：（）

A.用右手握
B.不戴手套握
C.不戴帽子握
D.低头握手

多项选择题女士工作中着装不符合要求的有哪些：（）

A.穿肉色丝袜
B.露三节腿
C.穿露脚趾的凉鞋
D.穿紧身暴露的裙装

多项选择题对于压力管理描述中正确的是：（）

A.预防性个人压力管理的目标要确保适应力曲线一直够高、够宽。
B.预防性个人压力管理的目标要不断加强你从挫折中振作起来的能力。
C.完全避免压力是有可能的。
D.增加积极压力的最有效方法是改变你的工作重点、工作环境及个人生活。

多项选择题在和客户沟通交流过程中，主要关注的沟通方式是（）

A.语言
B.声音
C.肢体
D.情感

多项选择题人际沟通3A原则包括：（）

A.接受对方
B.关注对方
C.欣赏对方
D.拥抱对方

多项选择题客户礼貌送别时的方法正确的是（）

A.挥手致意
B.催促客户离开
C.目送离开
D.送客户到门口

多项选择题接听电话礼仪包括：（）

A.准备好笔和纸
B.三声以内接听
C.重要的第一声自报家门
D.询问何事

单项选择题大堂经理对识别出的优质客户进行引导时，若客户没有时间或不感兴趣，正确的做法是（）

A.继续坚持解释宣传，直至客户接受。
B.不再理会客户，等待下次机会。
C.礼貌致歉，送上客户经理名片。
D.索要客户联系方式，与客户预约拜访时间。

单项选择题沟通时应该尽量避免小动作，以下哪些下动作是错误的做法（）

A.目光对视时间适宜、语速适中
B.目光直视、抖腿、转笔、身体后倾
C.身体前倾、双手示于人前
D.注意沟通距离与沟通环境

单项选择题大堂经理在识别引导中不易观察识别的客户要素是（）

A.年龄
B.性别
C.资产信息
D.所办业务

单项选择题在与客户进行沟通时，倾听客户所表达的（）最重要。

A.情感
B.事实
C.机会
D.过程

单项选择题最适合网上银行和自助设备产品的推介方法是（）

A.直接推介
B.间接推介
C.动意推介
D.演示推介

单项选择题服务营销沟通应遵循的最高原则是（）。

A.双赢
B.理解
C.妥协
D.公开

单项选择题介绍礼仪中的手势应该是（）。

A.指尖指向左
B.指尖指向右
C.指尖指向前
D.分别指向被介绍的人

单项选择题人们在沟通的时候，55%的效果来自于（）。

A.语言（词语/内容）
B.声音（音量、音调、韵脚等）
C.肢体语言（面部表情、身体姿势等）
D.说话的时间