工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”；与旅客告别时，必须说“再见”。

判断题严禁任何人员在配电室内放置杂物，严禁在配电盘周围挂放物品，严禁在电茶炉周围摆放物品。

判断题《服务质量规范》中要求：发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

判断题上海铁路局重点旅客服务办法（试行）中规定：客运段指挥中心接到12306客服中心转来的重点旅客服务预约后，应及时通知相关车班。

判断题旅客在列车上丢失实名制车票，列车如未查询到旅客购票信息的，应先为其办理挂失补办手续，仅核收2元手续费。并开具客运记录交旅客。

判断题“挂失补”车票的退票手续应在旅客旅行终点站办理。

判断题站车客运人员应充分利用音视频记录仪、视频监控等设备，做好对醉酒旅客处置过程相关证据的采集、保存工作。

判断题残疾军人票票价按相应客票和附加票票价的30%计算。乘坐市郊、棚车时，仍按硬座半价计算，不再减价。

判断题学生票可享受客票、加快票和空调票的优惠。

判断题《铁路旅客运输服务质量规范》规定：不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，定时定点分批用乘务餐，其他时段不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

判断题国家铁路的旅客票价以元为计算单位，不足1元的尾数按四舍五入处理尾数。

判断题因临时更换车体，旅客需到站退票价差额时，列车编制客运记录交旅客作为到站退差的凭证。

判断题对持挂失补车票乘车的旅客，列车应核验“挂失补车票”、购票时所使用的有效身份证件原件与旅客一致性。

判断题旅客在检票前丢失实名制车票，须在车票票面发站停止剪票前，到车站售票厅办理挂失补办服务。

判断题旅客在列车上丢失实名制车票，列车应查验旅客本人、购票时所使用的有效身份证件原件、购票信息一致后，由列车员为其办理挂失补办手续。

判断题“挂失补”车票仅限于乘坐原乘车日期、车次和席位的列车，只能办理一次，且不能改签、变更到站。