A、服务是感官刺激B、服务是一个系统C、服务是无形的D、顾客亲自到服务场地服务的特征包括（）……

单项选择题沟通时利益陈述要（）

A、含糊
B、明确
C、间接
D、直接

单项选择题投诉（），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访

A、非常严重的
B、比较严重的
C、比较普通的
D、特别严重的

单项选择题（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分

A、客户培训制度
B、客户奖励制度
C、客户反馈制度
D、客户指导

单项选择题（）不属于服务产品的变动成本

A、工资
B、邮寄费
C、水电费
D、运输费

单项选择题（）不是衡量客户满意程度的通常指标

A、指名度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率

单项选择题（）不属于影响客户满意的辅助因素；

A、员工的水平
B、服务的时间
C、存储系统
D、技术（技术因素）

单项选择题要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高；

A、技术价值
B、核心服务的价值
C、信息的沟通
D、服务时间

单项选择题在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（）

A、负价值
B、净价值
C、质量
D、价格

单项选择题企业的经营活动要以满足（）为出发点；

A、产品的娱乐性
B、员工的需要
C、顾客的需要
D、产品的环保性

单项选择题（）是获取客户满意度信息的最佳方式；

A、客户投诉
B、与客户的直接沟通
C、消费者协会的报告
D、问卷与调查

单项选择题（）是指服务发生的程序性和系统性；

A、硬件
B、软件
C、制度
D、场所

单项选择题“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；

A、客户
B、沟通
C、便利
D、成本

单项选择题优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）

A、良好的同事关系；
B、金钱的积累；
C、自我素质修养提升；
D、个人职业生涯得到良好发展；

单项选择题不属于售前服务（）

A、广告宣传
B、社会公关服务，例如赞助希望小学
C、代办托运
D、销售环境布置

多项选择题客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括面哪些指标：（）。

A、负债比率
B、所有者权益比率
C、负债权益比率
D、流动比率