A.应保证能给客户提供符合质量要求的服务B.尽量减少服务偏差或提供质量有缺陷的服务C.应选择适当的服务质量特征……

单项选择题（）主要调查：一定时期内企业总的经营效果及影响因素，各种营销策略的费用开支、效果及其收益情况。

A.客户调查
B.促销调查
C.公共关系调查
D.经济效果调查

单项选择题商品资源调查的目的是（）

A.掌握生产资料和消费品市场需求状况
B.掌握一定时期、一定市场的商品可供量
C.现有客户和潜在客户的数量
D.客户对企业产品的信赖程度

单项选择题同一名客户服务人员的同一段通话，不同的质量专员可能会给出不同的分数，指的是客户服务质量管理具有很强的（）

A.主观性
B.差异性
C.层次性
D.复杂性

单项选择题（）本身可自是合理的、为社会所接受的，也可能是不应该出现的、企业要对此承担责任或客户要调整期望值的。

A.不满
B.差异
C.投诉
D.服务

单项选择题培训的跟进的作用不包括（）

A.可以完善培训评估信息
B.为培训管理者提供再培训的参考
C.加强交流，增加培训效果
D.主观评价培训整体效益