A.恶意投诉B.有责投诉C.责任投诉D.无责投诉依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知……

多项选择题依据《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》的通知（上铁客[2017]350号）规定，旅客列车由（）组成安检小组，负责旅客列车上旅客的安检查危工作。

A.列车长
B.乘警
C.客运乘务员
D.车辆乘务员（随车机械师）

多项选择题依据《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》（上铁客〔2017〕357号）规定：列车晚点时，车站应通过客票系统查询列车晚点运行信息，为换乘旅客办理接续列车车票的相关（）手续。

A.改签
B.退票
C.联程
D.更改到站

多项选择题依据《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》（上铁客〔2017〕357号）规定：列车长在向客运调度提出应急食品申请时，应说明（）等信息。

A.需要数量
B.交接车厢位置
C.列车长姓名
D.联系方式

多项选择题依据《上海铁路局重点旅客服务办法（试行）》的通知（上铁客〔2016〕658号）规定：站车工作人员在为重点旅客提供帮助服务时，应做到（），各个服务环节做到有服务交接，有信息通报。

A.主动热情
B.周到细心
C.照顾全面
D.有求必应

多项选择题《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》（上铁客〔2017〕456号）：列车向车站移交旅客遗失物品时，应开具客运记录详细记录遗失物品（）等，签字交接。

A.品名
B.数量
C.状况
D.重量

多项选择题依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》（上铁客〔2017〕456号）：旅客可要求将遗失物品转送至（）。

A.旅客乘车站
B.旅客下车站
C.转运车站有直达旅客列车的经停站
D.通过物流方式转送至旅客要求的其他地点

多项选择题依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》（上铁客〔2017〕456号）：列车向车站移交旅客遗失物品时，应开具客运记录详细记录遗失物品（）等，签字交接。

A.品名
B.数量
C.状况
D.重量

多项选择题依据《客运站车醉酒旅客处置办法》客管函〔2017]40号规定：站车工作人员在对醉酒旅客进行处置过程中，必要时，可按照法律规定使用约束带等用具，对醉酒旅客采取一定的制约措施，以确保旅客安全。（）应当立即解除约束。

A.醉酒旅客酒醒后
B.醉酒旅客受伤时
C.同行人要求解除约束时
D.生命体征出现异常情形时

多项选择题依据《中国铁路总公司运输局关于部分客运记录实施电子化的通知》规定：哪些情况实施客运记录电子化？（）

A.因列车晚点，影响旅客接续行程时
B.列车遇旅客持“挂失补车票”乘车时
C.因临时更换车体、空调故障等原因旅客需到站退还票价差额或空调费时
D.因旅客疾病需要移交时

多项选择题依据《外宾乘车证管理办法》铁总运【2017】22号规定：持外宾乘车证可以乘坐的席别有（）。

A.普速车软座
B.普速车软卧
C.动车组商务座
D.动车组一等座

多项选择题依据《外宾乘车证管理办法》铁总运【2017】22号规定：外宾乘车证发放范围为：按照对等原则，发放给（）。

A.华侨
B.外国铁路驻华机构人员
C.总公司邀请的重要外宾
D.总公司批准同意发放外宾乘车证的外宾及陪同人员

多项选择题标准化车队（间）建设工作目标：“安全可控、（）”。

A.生产有序
B.管理规范
C.队伍精良
D.文化先进

多项选择题标准化车队（间）按照百分制评分与条件约束相结合，分为（）。

A.示范车队
B.优秀车队
C.达标车队
D.不达标车队

多项选择题班组工人管理员考核按照（）进行展开。

A.班组自评
B.车队复评
C.段级评定

多项选择题转职（岗）人员培训主要内容为（）、实作技能。

A.安全知识
B.专业理论
C.应急处置
D.红十字