A、企业的外部环境B、企业内部资源及能力的现状C、企业短期目标D、在科技创新等方面的支持策略E、企业文化企业战……

多项选择题服务是提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动，下列属于服务特征的选择有（）。

A、有形性
B、无形性
C、不可分割性
D、不可保存性
E、多变形

多项选择题组建高效客服团队应遵循的原则包括（）。

A、核心管理层的支持
B、真诚沟通
C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程
D、加强信息沟通与合作
E、构建客服管理体系

多项选择题项目实施方案的制定包括（）。

A、项目计划
B、项目机构
C、项目安排
D、项目控制
E、项目评估

多项选择题危机处理应遵循的原则包括（）。

A、承担责任
B、真诚沟通
C、速度第一
D、安抚公众
E、重塑形象

单项选择题对PERT描述不正确的是（）。

A、是一种类似流程图的箭线图
B、是利用网络分析制定计划及对计划予以评价的技术
C、它试用于有很多作业而且必须按时完成的项目
D、能够合理安排人力、物力、时间、资金，加速计划的完成

多项选择题组建危机预警机制可以从以下方面考虑（）。

A、客户方面
B、新闻传媒方面
C、社会公众方面
D、受害人方面
E、内部员工方面

多项选择题设计完善服务流程内容包括（）。

A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识

多项选择题影响客户服务设计的因素包括（）。

A、中间商
B、接触程度
C、高新科技成果
D、客户类别
E、服务过程所需时间

单项选择题判断一个项目经理能否胜任工作的标准不包括（）。

A、团队领导能力
B、从事相关领域的工作达到3年以上
C、得到业内同行的尊重
D、人际关系

多项选择题企业应认真制定针对受害者的切实可行的对策，包括（）。

A、派专人与受害者接触
B、确定关于责任方面的承诺内容与方式
C、制定损失赔偿方案
D、制定善后工作方案
E、委托律师全权处理

多项选择题合同当事人意思表示一致后，通过各种形式来表现合同内容。合同形式包括（）。

A、口头形式
B、书面形式
C、公证形式
D、批准形式
E、鉴定形式和登记形式

多项选择题沟通的要素包括（）。

A、编码
B、译码
C、通道
D、背景
E、反馈

多项选择题客户服务按服务的性质分为（）。

A、定点服务
B、巡回服务
C、技术性服务
D、非技术性服务
E、免费服务

多项选择题下列说法中，符合语言规范具体要求的是（）。

A、多说俏皮话
B、用尊称，不用忌语
C、语速要快，节省客人时间
D、不乱幽默，以免客人误解
E、语感自然，不呆板

多项选择题贯彻专业分工与协作原则，主要的措施有（）。

A、集权与分权相结合
B、有效管理幅度
C、实行系统管理
D、设立一些必要的委员会及会议来协调
E、创设协调的环境，提升管理人员的全局观念，增强相互间的共同语言