A.期望是想要改善不满意状况的一种愿望，但超出了实际所需。B.客户主要通过经历形成他们的期望。C.客户得到的服……

单项选择题如果公司在服务恢复及提供卓越客户服务方面获得成功，其客户通常会成为公司的（），即那些对公司品质及其信赖，并愿意将这种强烈的信赖感传导给其家人、朋友和亲属的客户。

单项选择题有效业绩标准是有意义的、有效的、现实的、可理解的和被雇员认同。根据定义，精确无误地反映评估对象的业绩标准被认为是（）

单项选择题公司组织结构扁乎化的一个结果是，通常，（）会增加。

A.该公司内贯彻计划所需的时间长度
B.该公司内管理层次的数量
C.直接向经理或主管报告的人数
D.公司的运营费用会增加

单项选择题情景A：我不知道您这个问题的答案。我会尽力找到知道答案的人。您能过后再打来电话吗？情景B：由于您的医师不是BEST会员，您必须支付部分医疗费用。我们在您注册时告诉过您，我们只对BEST会员医师的医疗服务提供100%报销。情景C：一经获得您的医师的适当信息，我将很高兴立即办理您的索赔。也许您愿意为我打电话给您的医师，看看我能否提高办理速度。在这些情景中，（）中的客户服务代表使用了肯定语调。

A.情景A和B
B.情景B和C
C.情景A
D.情景C

单项选择题一个日渐普遍的客户服务系统业绩测评显示了在联络的第一时间就被顺利完成的客户送入通讯的百分比。根据定义，这种业绩测评称为（）

A.回应时间，它是一种时效标准
B.回应时间，它是一种质量标准
C.首次联络解决，它是一种时效标准
D.首次联络解决，它是一种质量标准

单项选择题当新雇员受雇于ABC金融公司的电话中心时，他们经历了一次广泛的培训计划。在该培训计划的第1部分，新雇员参加一个小组，由教员向雇员讲授其在该工作中必须使用的技能和知识。在该培训计划的第2部分，受训人员被给予一次机会，在没有实际工作压力的条件下实践其在第1部分中学到的程序利技巧。他们可以从其所犯的任何错误中吸取教训而不必担心其错误会给公司带来负面影响。在该培训计划的第3部分，雇员转到实际工作环境，由主管解释工作的运作步骤。然后该主管观察雇员的操作并对雇员的实际工作表现立即做出反馈。从下列选项中，选择正确识别ABC金融公司培训计划的第一部分、第二部分、第三部分这三个部分的答案。（）

A.课堂培训；岗位轮换；模拟培训
B.岗位轮换；在职培训；课堂培训
C.模拟培训；岗位轮换；在职培训
D.课堂培训；模拟培训；在职培训

单项选择题客户服务策略规划的形势分析主要是评估客户对服务的期望和对公司目前满足客户期望业绩的检验。公司通常用来评估其客户服务的信息来源包括（） A·其客户 B·其雇员 C·其竞争对手 D·客户服务领域公认的伎伎者

A.A/B/C和D
B.只有A和C
C.只有B和D
D.只有A
E.只有C

单项选择题金申银行在调查中遵循的提问策略称为（）

A.漏斗技术
B.例外流程
C.变革步骤
D.反向漏斗技术

单项选择题从以下选项中，选择正确识别问题A和C是开放式还是封闭式问题例子的答案。（）

A.封闭式；封闭式
B.封闭式；开放式
C.开放式；开放式
D.开放式；封闭式

单项选择题语调和语速是表现讲话者本人及其讯息含义的两个辅助语言要素。以下是关于这些辅助语言要素的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.所有文化的正常语速通常都介于每分钟200到250个单词之间。
B.在正常环境下，客户服务代表应当尽量使用快于客户的语速。
C.使听众保持兴趣的一个方法是变化你的语调和语速。
D.高声调语音通常被认为是有权威的，而低声调语音通常与热情和缺乏控制相联系。

单项选择题金申金融公司建立了一个流程管理工作团队，其主要职责是独立评估该组织内的部门、流程和系统。该工作团队通常被称为（）。在流程管理的一个阶段，确认要达到作用所必需的流程，并按重要性进行排序。然后，分析和评估这些流程的步骤。最后，重新排序并修改这些工作流程，以使其更合理、更有效果和更有效率地满足客户的需求。流程管理的该阶段被称为（）

A.内部稽核部门；资源分析
B.内部稽核部门；工作流程分析
C.流程改善团队；资源分析
D.流程改善团队；工作流程分析

单项选择题以下是关于质量控制团队和问题解决型团队的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

单项选择题有四种管理体制，分别是协商型，善意专断型、独裁专断型和参与型团队。这些管理体制中，有一种是雇员通常被赋予独立决策的权力，并且对这些决策所产生的后果负责。这种管理体制是（）

A.参与型团队体制
B.善意专断型体制
C.独裁专断型体制
D.协商型体制

单项选择题以下是陈先生给他地保险公司打电话的摘录：陈先生：（声音激动地）我不知道是怎么回事。我至少在四周前就到你们公司交去了理赔申请资料，至今没有听到任何消息我什么时候能够得到这笔理赔款。你们是怎么做生意的？客户服务代表对陈先生最合适的回应是（）

A.请问您的保单号码是多少？
B.我不知道您的贷款申请发生了什么事情，陈先生，但我会为您查明。有时候纸张会掉到哪个夹缝里去。您知道信件就会发生这种情况!
C.好了，我们别这么大火气，陈先生。如果您在四周前把申请送交我们，您现在应该己经收到贷款了呀。您确定真的把申请寄给我们了吗？
D.很抱歉让您失望了，陈先生。让我从您那儿了解一些情况，看看您的保单贷款申请发生了什么事情。

单项选择题最近，当刘毅将一个电话转给同事时，她继续留在线上等到其同事接听，然后告诉他：“我将张云的电话转给你，她想了解她的贷款是否获得批准。”刘毅女士在该情景中采用的这种电话转接被称为（）

A.礼貌结束语
B.冷转接
C.盲目转接
D.协商转接