问答题

简答题请简述零售商怎样处理和控制顾客的抱怨。

【参考答案】

1.弄清抱怨产生的原因；
2.选择处理顾客抱怨的方式：退还现金、商品调换、价格调节、服务调节、建立与顾客的良好关系；
3.建立处理顾客抱怨的组织体系。

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