A、适销对路品牌供应B、紧俏货源供应C、卷烟供应总量D、卷烟出现破损和残次对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方……

多项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。

A、保障性
B、有形性
C、个性化关怀
D、响应性

多项选择题卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。

A、投诉分析测评
B、订货送货测评
C、服务质量测评
D、满意度测评

多项选择题卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。

A、订货送货
B、退换货
C、意见处理
D、情感服务

多项选择题卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。

A、盈利需求满足
B、货源需求满足
C、功能需求满足
D、情感需求满足

多项选择题选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。

A、录音
B、案件分析
C、调阅文档记录
D、调查访谈