A.对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐B.与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语C.与客户谈话时，应专心倾听其意见D.客户之间交谈时，可走近旁听，以便更了解客户
单项选择题收集资料的目的是为了应用，为了全面了解客户，收集过程中（）
A.资料收集工作要有针对性地进行B.注意保持资料的系统性、完整性与连续性C.注意及时收集有关调查问题的发展动向和趋势的情报资料D.不必太刻意注意真实性
单项选择题客户信息收集步骤里的现场实地调查是指到现场去（）
A.分析情况B.数据分析C.收集资料D.数据评估
单项选择题客户信息分析整理中，对客户进行（）是指为便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区和最佳交通路线划分为若千区域并分别由客户服务人员负责。
A.区域分析B.地址分析C.交通分析D.等级分类
单项选择题客户服务人员服务成效考核中，新业务发展指的是（）
A.客户累积应收款、应收款回收率增减情况B.客户服务人员服务成本分配比例及成交情况C.客户服务业绩完成情况D.专门针对目标客户在新业务方面的销售增减情况
单项选择题在客户服务质量评估指标体系中，回答质量测度的二级指标不包括（）
A.回答质量B.答案价值C.回答语言D.回答人员
单项选择题若差别是（），则必须考虑修改原来的实施办法。
A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的B.来自国情变化或地区财务政策变化C.是由于个别偏差或具体行动造成的D.是发生在服务计划的抉择方面
单项选择题客户服务质量的控制方法不包括（）
A.让服务人员参与服务质量监测B.让全员参与服务质量监测C.利用统计方法进行服务质量监测D.让客户参与监督控制
单项选择题下列关于客户回访过程管理的说法错误的是（）
A.记录人要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实B.回访时不用问到所有问题C.回访一般由两人进行，一人负责提问，一人负责记录D.如回访中发现提纲中未包括但很重要的内容，可追问并加人到提纲中
单项选择题对由客户方面引发的突发事件，以下错误的处理方式是（）
A.静听，弄清楚原因B.容忍，必须耐心、细心聆听，减少客户怨气，但如果原因不合理则不必容忍C.灵活，在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理，以避免误会加深D.解释，客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，然后解释不能做到的原因，减少客户怨气
单项选择题通过（），判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。
A.客户线索寻找B.评估销售机会C.客户分析D.判断客户
单项选择题要求加强对客户服务现场的质量监控的原因不包括（）
A.服务现场客户会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法，以及对人的训练等，未必能满足客户的需要B.因各种原因，客户服务人员未按照设计的要求去对客户服务，因此服务偏离设计的情况随时都可能发生C.服务与客户的消费不同步D.现场监控是客户服务管理的重要环节
单项选择题优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。
A.硬件B.服务流程C.软件D.服务时限
单项选择题承认客户部分异议内容，但用服务长处来抵偿短处，间接地处理客户异议，给人以实事求是的印象以增加客户信任感，也容易让客户获得心理平衡，这是（）
A.反驳处理法B.反问处理法C.转化处理法D.补偿处理法
单项选择题（）是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益。
A.可接近性B.可占据性C.可衡量性D.相对稳定性
单项选择题客户服务管理模式不包括（）
A.相互交往模式B.客户满意程度模式C.产品生产模式D.生产经营模式
