A.催收催缴类服务B.交易预警服务C.风险协查D.业务确认风险类呼出服务中，（）是为了对账户开户，大额交易，可……

单项选择题电话呼出业务服务中，催收催缴呼出流程的步骤不包括（）

A.拟定具体方案，提取客户信息。
B.根据逾期金额大小以及时间长短设计不同话术，变形针对不同情况客户的提示短信。
C.进行业务确认外呼
D.进行催收催缴工作。

单项选择题投诉处理流程中的哪一项流程（）需要工单管理人员先判断投诉类型

A.投诉受理
B.投诉分发
C.投诉处理
D.投诉结案

单项选择题电话呼入业务服务流程中，（）风险较高，必须通过身份验证之后才能为客户办理。

A.一般咨询服务流程
B.交易处理服务流程
C.疑难业务处理流程
D.投诉处理流程

单项选择题电话呼入交易处理中的代客交易不包括哪项服务（）

A.联系方式修改
B.基金交易
C.理财产品交易
D.密码设置

单项选择题电话呼入业务中的交易处理服务流程常见的交易业务种类不包括（）

A.应急挂失
B.信息更改
C.代客交易
D.网上购物支付

单项选择题自助语音系统是客服系统的重要组成部分，以下哪项功能不属于自助语音系统（）

A.账户查询
B.转账服务
C.投资服务
D.后台管理

单项选择题以下不属于视频客服的的优点的是（）

A.集音频、视频、文字、图片于一体的全方位视频客服系统，进一步提升与客户间的互动性。
B.为客户提供在线一对一的视频专享服务，给客户以贵宾级待遇。
C.通过面对面的沟通方式，能更直观更快捷解决客户问题。
D.使用视频客服，双方都需要配备摄像头，耳麦等，使用门槛较高。

单项选择题以下（）不属于视频客服的形式

A.基于网络形式的视频客服
B.基于非网络形式的视频客服
C.客户通过网站留言，银行非及时回复

单项选择题以下（）属于移动客服的服务形式

A.微信和移动设备APP客服
B.短信客服
C.电话客服
D.视频客服

单项选择题网上客服的优势中不包括（）

A.方便新颖
B.成本低廉
C.互动性强
D.集音频、视频、文字、图片为一体

单项选择题以下不属于多媒体客服的是（）

A.网上客服
B.移动客服
C.视频客服
D.电话客服

单项选择题在电话呼入服务中，疑难业务的处理结果表述正确的是（）

A.所有疑难问题经核实后获得的结果都必须回复客户。
B.疑难问题传递至业务部门获得结果即可，不需要进行其他操作。
C.疑难问题获得结果后应补充知识库，规范话术，提高客服代表的服务能力。

单项选择题（）客户满意度调查方式适用于客户满意度驱动因素测评、基础运营管理测评以及与同业的比较

A.自主调查
B.第三方调查公司调查
C.自助语音调查
D.网站调查

单项选择题节日关怀服务流程中，节日关怀的方式不包括（）

A.电话关怀
B.短信关怀
C.邮件关怀
D.自助语音关怀

单项选择题关怀类呼出服务流程不包括（）

A.节日关怀服务流程
B.客户满意度调查流程
C.催收催缴服务流程