A.主动性B.被动性C.中立性D.以上皆否情绪管理的“操之在我”指的是（）……

单项选择题时间管理的实质是（）。

A.过程管理
B.团队管理
C.自我管理
D.压力管理

单项选择题职业化的心态转变强调（）

A.从学生向职业人的转变
B.从职业人向学生的转变
C.从学生向学者的转变
D.以上皆否

单项选择题工作中出现的某些会议在时间管理矩阵中属于（）

A.重要且紧急
B.重要不紧急
C.不重要紧急
D.不重要不紧急

单项选择题职业化的必备技能――目标管理强调的原则是（）

A.SMART
B.FABE
C.LSCPA
D.PDCA

单项选择题完成工作的推动者，积极，能够综合大家的意见和间接，喜欢接受挑战并能够控制局势的同事属于（）

A.明星式
B.鼹鼠式
C.合作者
D.兄弟式

单项选择题高标准严要求，关注细节，对员工采用家长式的关怀，不能把员工平等对待的上司属于（）

A.独裁者
B.拙劣者
C.家长式
D.令人愉快的

多项选择题微笑的三接合包括（）

A.与眼睛的结合
B.与身体的结合
C.与耳朵的结合
D.与语言的结合

多项选择题银行员工的同理心包括（）

A.站在客户角度
B.体会客户感受
C.表达你的体会
D.以上皆否

多项选择题规范服务的三个层次是（）

A.满足客户的需要
B.给客户带来价值
C.达到并超越客户心理和情感上的期望
D.一切为了客户

多项选择题提高客户满意度的关键包括（）

A.站在客户角度考虑问题
B.关注客户体验
C.提供人性化服务
D.提供便捷服务减少等候时的焦虑

多项选择题服务的商业目的是（）

A.基本的商业动机
B.应对上级监管
C.持续服务的动力
D.以上皆是

单项选择题下面哪一条是银行服务语言标准话术（）

A.还没上班，出去等着
B.急什么，没看见我一直忙着吗
C.有意见找领导去
D.您好，请问您需要什么帮助吗

单项选择题根据AC尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示：接近六成（56%）中国高收入人群将（）列为选择银行的首要标准。

A.银行不排队
B.信用卡还款方便
C.手续费免费
D.便捷易达的服务

单项选择题规范服务的第三个层次是（）

A.满足客户的需要
B.给客户带来价值
C.达到并超越客户心理和情感上的期望
D.以上皆否

单项选择题处理客户投诉的第一步是（）

A.处理
B.澄清
C.接待
D.复述