从饭店业的构成可以看出饭店业具有固定成本低和变动成本高的特点。（）

多项选择题常见的确定细分的服务市场有：商务细分市场、人口统计细分市场、（）等。

A.享乐细分市场
B.资源统计细分市场
C.消费者细分市场
D.社会阶层细分市场

多项选择题当销售人员面对不同的客户时，不论客户怎样说，销售人员必须要（）。

A.对自己所从事的职业有一个较为理性的认识
B.认识到自己工作的价值和意义
C.体会到为目标而努力奋斗的乐趣
D.顺着客户的话去讲，对客户尊敬有加

多项选择题从策略层次上看，内部营销的目标是：通过制定（）、明确的规划程序，创造一种内部环境来激发员工主动为顾客提供服务的意识。

A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.文化的方针指向
D.有效的绩效管理

多项选择题“顾客永远是对的”体现为（）

A.顾客所提的意见、抱怨应无条件满足
B.顾客的感受都是真实的
C.顾客的要求都是合理的
D.在顾客不满意和抱怨前，不偏听、不偏信员工的解释，不找任何借口

多项选择题旅游饭店提供服务的基本依据是（）

A.客人的需求
B.客人的投诉
C.饭店服务标准
D.饭店的规章制度