A.A和B B.只有A C.只有B D.A和B都不正确
单项选择题人们既可进行语言沟通也可以进行非语育沟通,与非语言沟通相关的一个问题是,这种沟通()
A.有很小的可靠性 B.很难诠释 C.只能在面对面的沟通互动中发生 D.不能精确传递人们的真实情感
单项选择题通常,行话是客户服务代表在下列情况下有效和恰当的沟通工具。()A、向外部客户提供复杂的信息B、与同事或经理讨论产品
A.A和B B.只有A C.只有B D.A╱B都不正确
单项选择题只有某些特定团体的人才熟悉和了解的、一种技术术语和缩写词的专门语言。选出能和该语言描述相匹配的名称()
A.危险性语言 B.行话 C.成语 D.相对词
单项选择题带有强烈感情色彩并且可能使听者产生负面感情的词语。选出能和该语言描述相匹配的名称()
单项选择题在14-15行记述麦干先生行为的情景中,沟通过程被下列哪项所干扰()
A.情感表露 B.噪音 C.反馈 D.讯息
单项选择题在这种情形下,电话机代表()
A.沟通渠道 B.噪音 C.反馈 D.讯息
单项选择题运用上述信息回答下列题。考虑该情形是如何阐明沟通过程的诸要素的,在回答问题时参照页左边空白处的行号。关于沟通过程的要素,在8-13行中,德恩女士给麦干先生的信息为()
A.一个渠道,18-19行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈 B.反馈,18-19行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈 C.反馈,18-19行中麦干先主对德恩女士的反应为噪音 D.讯息发出者,18-19行中麦千先生对德恩女士的反应为讯息接收者
单项选择题客户服务代表马力正在电话中与客户罗德谈话。罗先生想取出一笔保单贷款,但由于没有接到不可撤销受益人的书面许可,马力女士不能处理该贷款申请。罗先生说他己给马力女士寄去了有受益人签名的表格。在下面的陈述中,马力女士对罗先生最好的回答是()
A.“对不起,罗先生,您说您已寄来了表格,但我没有收到,没有这个表格我不能处理您的申请。” B.“对不起,罗马先生,我还没有收到您寄来的表格。但我一收到我就会处理您的贷款申请。” C.“罗先生,没有不可撤销受益人的同意,我不能处理您的申请,这是公司规定,我相信您会同意这是一条公平的规定。” D.“对不起,罗先生。如果像您说的那样寄出了该表格,一定是邮局把它弄丢了,如果您再填好一份有受益人签名的表格,我会保留您的申请。”
单项选择题以下是关于金融服务公司进行客户服务调研时使用的三个主要调查方法——个人面谈、电话调查和信件调查——的陈述,选择包含正确陈述的选项。()
A.个人面谈中山现误解问题的可能性相当高。 B.电话调查一般是最昂贵的调查万法。 C.由于面谈者要严格遵循脚本,因此在面谈时,个人面谈者几乎不能灵活改变问题。 D.在信件调查中,问题的措词能影响客户回应问题的方式。
单项选择题在从事定量客户服务调研中,为对整个客户群得出结论,金融服务公司经常对客户群的一部分进行检查。客户群中的这部分称为()
单项选择题L公司拥有一些J保险公司发行的团体保单。J公司的客户服务副总裁米娜.达尔每年两次与L公司的两位执行官进行会谈。达尔女士与每位执行官单独进行交谈以确定每位执行官对J公司的客户服务的感受如何,并了解J公司可以改进其服务的方法。这些会谈不仅帮助J公司和L公司保持良好的关系,而且还为J公司提供了有价值的接待其他团体保单持有人时可使用的客户服务信息。在此情形中,J公司使用的调研技术称为()
单项选择题下面是关于金融服务公司所能使用的客户服务调研技术的陈述。错误的是()
单项选择题Fernbank金融服务公司计划从客户那里收集信息以评估他们对公司服务质量的态度。这项调查非常灵活且非结构化,它将为进一步调查提供方向,而不是结论。就调查方法类型和调查信息而言,上述信息表明Fernbank公司计划进行()
单项选择题有些人以隐蔽的行为表现他们的敌意,以避免直接的攻击性对质。这些人所表现出来的这种行为是()
单项选择题客户服务代表姜倩女士接到了客户麦伟先生的电话,麦伟先生要求就其保单中汽车盗抢损失保险条款作出解释。姜倩女士刚刚对他解释了这项选择。下面是他们谈话的结束部分:姜倩女士:(白信的口气)凯恩先生,你明白了吗?麦伟先生:(犹豫的声音)嗯,我想是的。我,哦……是,我想我明白了。姜倩女士:好,太好了。如果您还有其它问题请尽管给我打电话。麦伟先生:好的。嗯,对了,再问一个……那部分关于……姜倩女士:怎么了?麦伟先生:哦,没什么。好了,再次感谢您。姜倩女士:不用谢。再见。关于麦伟先生在此情形中的行为和姜倩女士对该行为是否处理得当,正确的说法是,麦伟先生所表现出来的行为称为()
A.果断性行为,姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。 B.果断性行为,姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈,这样就能引导凯恩先生把话说完。 C.消极性行为,姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。 D.消极性行为,姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈,这就能引导麦伟先生把话说完。