A.冲突管理培训B.差异性培训C.课堂培训D.模拟培训着重发现由于文化风俗或其他差异，可能存在于同事之间或与客……

单项选择题以下是关于各种雇员培训方法优点与缺点的陈述。选择包含正确陈述的选项。（）

A.自学培训的主要优点是：它给每一位受训者提供互动的、以情景为基础的培训和个性化的关注。
B.课堂培训的一个缺点是：其非正式的结构可能导致培训中的缺口和不一致性。
C.以计算机为基础的培训计划的一个优点是：：这种培训方便、并允许雇员根据自己的时间安排接受培训，而无需离开他们的工作台。
D.在职培训的一个重要优点是：雇员可以从其所犯任何错误中学习，而不必担心其所犯的错误给公司带来负面影响。

单项选择题当一名新雇员开始在一家金融服务公司从事客户服务工作时，雇员通常要接受一种称为熟悉工作环境的培训。为了向新客户服务雇员提供最好的熟悉工作环境，金融服务公司应该让雇员（）

单项选择题金申货币管理集团正在重新设计许多客户服务部门的职位，以增加这些工作的权威和复杂性，使工作对雇员有更好的报酬。此信息表明金申正在从事一项叫做（）的流程。

A.工作丰富化
B.熟悉工作环境
C.差异性培训
D.智力资本

单项选择题金融服务公司使用多样测试来筛选工作职位的候选人和确认最能胜任者。其中一种测试是智力水平测试，它主要是用来衡量一个人的（）

单项选择题从事客户服务的人应该具备的品性包括（）A积极态度B灵活性和足智多谋C较低的自尊心D技术能力

A.A╱B╱C和D
B.A╱B和D
C.只有A和B
D.只有C和D

单项选择题Castle金融保险公司制订了一份确定客户服务岗位责任和义务的文件。这份文件的一部分如下所示：工作团队·建立和维持与主管、同事以及内部客户和外部客户有效的工作关系。·勤奋工作以实现团队目标。·理解团队的目标如何支持Castle的公司目标。从下列选项中，选择最正确反映公司制订的文件类型和文件中工作团队部分里列出得特征类型的选项。（）

A.职业发展途径；工作责任
B.职业发展途径；核心能力
C.任务大纲；工作责任
D.任务大纲；核心能力

单项选择题以下是关于Hightower金融机构四个客户服务提供者特征的陈述。选择对授权客户服务提供者的最佳描述。（）

单项选择题下段文字中有两对词语或短语被包含在圆括号申，判断哪一对词语或短语正确地完成该段内容，选择包含你所选一对词语或短语的选项。（）研究表明，客户的满意度（影响 不影响）客户的忠诚。研究还表明，那些曾遇到困难或提出抱怨，然后得到卓越客户服务的客户与那些从未遇到过困难的客户相比，前者的忠诚（更低 更高）。

单项选择题客户对公司的员工、产品或服务的依恋感或偏爱感的最佳描述为（）

A.服务恢复
B.客户保持
C.客户忠诚
D.客户满意

单项选择题以下陈述描述了金融服务公司如何应付客户服务挑战。选择关于用来应对客户服务挑战的、公司使用的、被称为同步生产与消费的最佳描述。（）

A.由于保险经常涉及疾病、伤残或死亡，因此A人寿与健康保险公司的客户服客提供者必须帮助在不愉快环境下索赔的客户。A公司通过培训其服务处理客户的情感状况，来应对客户服务挑战。
B.由于与另一个公司合并，B公司必须建议其客户服务提供者如何应对许多客户就公司变化对现存产品、服务与关系的影响的担心。
C.C基金公司正面临着这样一个挑战，即如何有效支持其主要客户——中介人——而不忽略那些“有利润的客户”——由中介人维持的外部客户。
D.D金融服务集团面临着一项挑战，即其服务质量是在客户服务提供者和客户的互动中产生和确定的。当D完成一项服务后，除了客户对服务是否满足了其期望的感认知之外什么也没有留下。

单项选择题下列关于金融服务业提供客户服务的正确陈述包括（）A、提供卓越客户服务的现金奖励通常在提供服务时就能实现。B、对于客户服务来说，不存在存货的问题。C、虽然金融产品的无形性可能产生客户服务挑战，但是客户服务本身主要还是有形的。D、由于金融产品的复杂性，金融服务业客户服务的作用是对客户提供教育与帮助。

A.A╱B╱C和D
B.只有A╱B和C
C.只有A和D
D.只有B和C
E.只有B和D

单项选择题在一个公司中，卓越客户服务的来源包括公司的个人客户服务提供者、公司的战略计划过程和公司的业务系统。以下是关于这些客户服务来源的陈述。选择包含错误陈述的选项。（）

A.公司在制订客户服务策略规划时，应该将其与公司的策略规划相协调，使其成为整个公司策略规划的一部分。
B.向客户提供卓越客户服务，公司应该对每一客户服务职能保持循序渐进过程。
C.人是客户服务系统中最重要的组成部分，因为客户服务提供者与客户之间的每次互动都会影响公司在客户心中的整体形象。
D.在公司的整个业务系统中，公司的客户服务系统是超越职能部门与组织部门分界线的子系统，且它需要整个公司中各个不同部门的参与和协调。

单项选择题某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）

A.设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B.愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C.先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D.向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

单项选择题金融服务业公司将其许多客户列为中介人。以下是关于金申财产保险公司与健康保险公司的四个客户的陈述，判断这四个客户是否可以被视为中介人。客户A是一个投资顾问，他销售许多金融服务公司的产品，其中包括金申财产保险公司的产品。客户B是一个雇主，他利用金申财产保险公司的产品为其雇员提供家庭财产保障。客户C是一家再保险公同，它接受一部分金申财产保险单的风险。客户D是一个金融服务计划者，她向她的客户提供关于各种车辆保险计划的建议，其中包括金申财产保险公司提供的产品。在这四个金申财产保险公司的客户中，最有可能被视为中介人的是（）

A.只有客户A、B和C
B.只有客户A、B和D
C.只有客户A和D
D.只有客户C和D

单项选择题拜伦·兰德尔是Turnberry金融服务公司的一名客户服务代表（CSR），他特别专注于其日常责任的职能与程序上，以致于他开始认为他的主耍工作足处理文书而不是服务客户。最近有一天，兰德尔先生为了能够专心地写一份报告，将他的电话设置为语音信箱状态。当Turnberry的客户沙拉·阿斯丘女士给兰德尔先生打电话，并听到兰德尔录好的语音问候时，阿斯斤女士挂断了电话，她很失望自己稍后还得给兰德尔打电话。关于该情况下列正确的陈述是（）A、兰德尔先生产生了生产性心态。B、事实契机在这个情景下并没有发生，因为在Turnberry和阿斯丘女士之间存在最低接触。

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A与B都不正确