A.优质的产品B.合格的服务C.优惠的价格D.舒适的环境客户服务过程控制是指在客户服务过程中，要提供（），有足……

单项选择题客户服务过程控制是指在客户服务过程中，要（）

A.有足够的能力保证优质的服务质量，消除服务系统误差
B.提供合格的服务，有足够的能力保证优质的服务质量，将服务系统误差控制在一定的范围内并积极消除误差带来的负面影响
C.提供合格的服务，有足够的能力保证优质的服务质量
D.将服务系统误差控制在一定的范围内并积极消除误差带来的负面影响

单项选择题客户服务规范是企业客户服务人员具体操作的规范体系，下列表述有误的是（）

A.客户服务规范是达到企业战略目标的重要保障
B.客户服务规范是树立企业良好品牌形象的重要保障
C.客户服务规范的基本作用是约束客户服务主管和专员的行为
D.客户服务规范能使客户服务工作平衡、流畅、高效，并可基本上达到防患于未然

单项选择题客户服务规范的构成一般包括：礼貌用语、（）、服务态度、接待来访、电梯礼仪、电话礼仪，以及工作中其他应注意事项等。

A.着装打扮
B.走站坐姿
C.行为举止
D.语言规范

单项选择题客户服务管理人员在现场指导中发现问题时需要诊断，以利于最终的解决问题，诊断问题的技巧有三个（）

A.提问、倾听、评估
B.倾听、分析、记录
C.提问、倾听、复述
D.记录、评估、分析

单项选择题客户服务管理岗位应根据需要服务的客户群规模和业务量及不同的职责部门来设置，一般可分为若干等级：客户服务总监、客户服务经理、（）、客户服务专员。

A.客户关系主管
B.客户开发主管
C.售后服务主管
D.客户服务主管

单项选择题客户服务管理部门对服务计划进行校正与修订，也是对服务计划进行控制。若产生的差别是发生在服务计划的抉择方面，则要考虑（）

A.修改原来的实施办法
B.修订原来的服务计划
C.指定产生服务偏差的部门加以校正
D.客户服务部门自行修订

单项选择题户服务管理部门对服务计划进行校正与修订，也是对服务计划进行控制，若产生的差别来自国情变化或地区财务政策变化，则要考虑（）

A.修改原来的实施办法
B.修订原来的服务计划
C.指定产生服务偏差的部门加以校正
D.客户服务部门自行修订

单项选择题客户服务工作对人员分析技术概念表述有误的是（）

A.人员分析就是任职资格分析
B.人员分析的途径是岗位定位
C.人员分析的途径是人员定位
D.人员分析就是通过一定的方法寻求人们从事某项工作的知识能力技能和其他个性特征的因素

单项选择题客户服务岗位必须具备谦虚诚实、注重承诺、宽容心、（）等良好的品格素质。

A.同情心
B.博爱
C.同理心
D.慈善

单项选择题客户服务服务态度规范中，下列属于不规范的是（）

A.与客户交谈时，应全神贯注、用心倾听
B.在与客户对话时，如到另一位客户有事相求时，可以先打招呼并说“请您稍等会”
C.当客户提出的问题不属于自己职责范围内的要求时，可以说“这事与我无关”
D.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”

单项选择题客户服务标准化，能够确保达到（），有利于对客服务技能的提高，有利于发现问题。

A.预期服务目标
B.设定的服务效果
C.优质的服务
D.高效的服务

单项选择题决策是组织中最重要和最具有挑战性的活动，下列关于群体决策过程中的沟通表述不恰当的是（）

A.作为领导者应当注重沟通在整个决策过程中的作用，使群体成员之间和睦团结，从而提高决策的正确性和科学性
B.当下属提出的方案和自己的方案大体一致时，主管首先应该予以充分肯定，然后以商讨的口气提出自己的意见，来修正不妥之处
C.当下属提出的方案与自己的方案完全不一致时，主管应该立即予以否定，并及时组织修正方案，以免耽误时间、浪费资源
D.当主管自己没有方案时，应主动收集意见，采取民主决策方式进行

单项选择题解决问题是客户服务现场指导工作的关键所在，下列关于解决问题表述不正确的是（）

A.经过诊断问题阶段，就能够找到切合实际的解决问题的方法
B.将解决问题的方法让相关服务人员讨论，确定该方法是否合适
C.将解决问题的方法直接放到客户服务中检验，评估是否恰当
D.由于时间、条件等因素限制，解决问题的方法不可能一蹴而就

单项选择题结构式面试是企业广泛应用的一种甄选方法，下列关于结构式面试表述不正确的是（）

A.需要在面试前准备好各种问题和提问的顺序
B.严格按照事先设计好的程度进行
C.采取标准化的方式和答案，面试结果具有可比性
D.可以比较灵活、全面地了解求职者的情况

单项选择题建立投诉处理系统，有助于企业经营管理工作的改进，减少投诉，提高服务质量。以下不属于客户投诉处理系统管理的是（）

A.建立受理投诉客户投诉的渠道，如投诉电话、意见箱等
B.制定客户投诉的处理准则
C.加强综合考评，提高客户服务人员的绩效
D.将投诉事件存档，由专人负责整理、归纳、分析和评估