A.服务理念B.服务形式C.服务方式D.服务质量（）是服务企业管理的基础和核心。……

单项选择题由于服务的（）消费者很难确定所购买的消费服务的好坏有劣。

A.无形性
B.有形性
C.不可预知性
D.依附性

单项选择题服务质量方针能否成功实施，取决于（）

A.管理者对服务质量体系的研究和有效运行的支持
B.管理者对服务质量体系的开发和有效运行的支持
C.管理者对服务质量体系的研究和运行的支持
D.管理者对服务质量体系的开发和运行的支持

判断题质量改进来自于组织自身和满足顾客的需要。

判断题质量改进是质量管理PDCA循环中的一个必要环节或阶段，并且是其螺旋式上升的基础；离开或缺少质量改进，不仅不可能有上升式的循环，而且原质量水平的循环也可能中断。

判断题生产要素5MIE中，人是最活跃的因素。