A.客人的需求B.客人的投诉C.饭店服务标准D.饭店的规章制度旅游饭店提供服务的基本依据是（）……

多项选择题“客人永远是对的”这一观念，就是要求旅游饭店站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，具体主要体现在以下几个方面（）

A.充分了解自己的权限
B.充分理解客人的想法和心态
C.充分理解客人的误会
D.充分掌握饭店的服务标准

多项选择题通常情况下，客人在获得实际服务感受后，会产生（）几种结果。

A.期望值低，实际感受好，客人感觉出乎意料，非常满意
B.期望值高，实际感受好，客人如愿以偿，觉得物有所值，比较满意
C.期望值低，实际感受差，客人极大失望，十分不满意
D.期望值高，实际感受差，客人感受很一般，没有满意的感觉

多项选择题善于观察的人会从对方的（）、肢体动作等不经意的蛛丝马迹中获取有用的信息，从而加深对对方要表达的内容的理解和判断。

A.表情
B.语言
C.神态
D.服装

多项选择题管理者如何根据产品价值将其卖个好价钱？（）

A.寻找准确的市场定位
B.将产品价值提供给需要它的顾客
C.让不需要它的顾客了解产品的价值
D.根据最强竞争对手定位

多项选择题下面有关绩效管理的说法哪些是正确的（）

A.绩效考核是上级惩罚员工的一种手段
B.绩效管理工作是上级与员工一起完成的
C.绩效管理是上级同员工之间持续的双向沟通
D.绩效管理重要的意义在于为公司提供了一个促进工作改进和业绩提高的信号