A.有附加条件B.有意义C.容易理解与沟通D.易于使用和赔付E.可以信赖有效服务保证的设计标准包括（）。……

多项选择题服务保证的作用是 （）。

A.更加关注顾客
B.及时获得信息反馈
C.提供服务补救的机会
D.提供模糊的标准
E.降低顾客的购买风险

多项选择题影响顾客转换行为的因素有（）。

A.服务失误的程度
B.服务补救情况
C.企业与顾客的关系
D.顾客对更换的态度
E.时间的积累

多项选择题服务补救对企业具有重要意义，可以（）。

A.塑造良好的企业形象
B.获得补偿
C.提高顾客忠诚度
D.控制负面口碑传播
E.持续提高服务质量

多项选择题服务失误后企业可以采取的服务补救方式有（）。

A.倾听
B.道歉
C.解释
D.表态
E.补偿

多项选择题服务失误主要有（）等类型。

A.服务提供系统的失误
B.对顾客服务要求响应失误
C.顾客无法得到服务的失误
D.员工的不当行为所致的失误
E.顾客不当行为引起的失误