A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、……

单项选择题影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。

A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小

单项选择题（）指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。

A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度

单项选择题（）是客户想象中可能得到的服务。

A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚

单项选择题信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。

单项选择题（）是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行