为避免因地震、洪水等自然灾害或火灾、停电等人为事故导致的服务中断，保证服务的连续性，提高业务灾备能力，目前大多数客户服务中心均为单点客服中心

多项选择题移动客服是指客户通过银行（）发起咨询，银行按照客户发送的咨询信息，为客户提供账务查询、业务咨询、投诉建议等服务。

A.微信公众号
B.互联网站
C.移动设备APP
D.短信

单项选择题多媒体客服代表以（）以核心系统，通过网络以文字、图片、视频等多种沟通方式，支持实时信息的查询，并通过网站、手机客户端、短信、视频对话等渠道为客户提供互动金融服务。

A.互联网
B.银行网站
C.自助服务
D.多媒体终端

单项选择题通过官方微信平台推送相关调查连接，同时接受在线预约办理业务，以实现支撑及完善（）类外呼流程。

A.产品营销
B.服务营销
C.客户关怀
D.业务

单项选择题利用短信或邮件等方式，对客户进行关怀并预约提供相关服务并介绍，这是（）类呼出流程。

A.产品营销
B.服务营销
C.客户关怀
D.业务

多项选择题客户满意度调查中自主调查按照渠道不同具体包括（）等方式。

A.人工外呼
B.自助语音调查
C.短信调查
D.邮件调查
E.网点调查
F.微信调查

多项选择题关怀类呼出服务包括。（）

A.节日关怀
B.生日关怀
C.催收催缴
D.客户满意度调查

单项选择题客服代表主动联系目标客户进行市场调查或商品、服务的回访，完成后提供综合信息报告及效果分析，这指的是业务类呼出的什么类型。（）

A.客户资料确认
B.市场信息收集
C.定期调查
D.在线办理业务

单项选择题呼出服务区别于呼入服务的最大特点在于。（）

A.电话由客服中心主动打出
B.受理的业务范围不同
C.服务的时间较为固定
D.服务的对象不同

单项选择题在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

A.询问
B.倾听
C.沟通
D.求助

多项选择题座席系统后台管理类操作涉及对客服代表工作状态的（）客服中心相关的管理功能。

A.实时监控
B.路由管理
C.报表管理
D.工单处理

单项选择题客服中心需要向目标客户主动发起外呼，按外拨功能（）的不同，可分为自动语音外拨、人工外拨、发送短信和电子邮件等方式。

A.实现方式
B.操作各类
C.外拨渠道
D.外拨方法

多项选择题一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）

A.按组转接
B.选择客服代表转接
C.直接输入客服代表ID号转接
D.按处理专线转接

多项选择题座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）

A.接听电话
B.挂断电话
C.保留取回
D.转接电话

单项选择题客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。

A.敏锐谨慎
B.认真细致
C.顾全大局
D.主动服务

判断题客服中心的客服代表在面对每一个来电者时，因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，客服代表的亲和力体现出对客户的关心程度和尊重。