A.稳定性B.有效性C.准确性D.及时性统计过程控制可以利用控制图分析服务过程的（）……

单项选择题下列有关制订客户开发计划的目的的说法错误的是（）

A.分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位
B.制订个能够小限度发掘自己业务潜力的客户计划
C.用新定的思路思考问题
D.找到客户管理的正确方式

单项选择题（）中，在确认来访人员要求后说“请稍等”并及时与被访人联系，同时告诉对方被访人马上来，请来访人先坐一下。

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.电话礼仪规范

单项选择题目标市场选择正确与否直接影响着企业今后的发展战略，因为目标市场的选择是企业发展后劲的（）

A.先天条件
B.后天条件
C.先天目标
D.后天目标

单项选择题制订客户开发计划最终目的是（）

A.分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位
B.制订个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划
C.按着既定的思路思考问题
D.找到客户管理的正确答案

单项选择题通过电话维护客户关系时，客户服务人员应满足的要求不包含（）

A.积极心态
B.做好准备
C.保持愉悦的谈话气氛
D.用询问代替兴趣

单项选择题承认客户部分异议内容，但用服务长处来抵偿短处，间接地处理客户异议，给人以实事求是的印象，以增加客户信任感，也容易让客户获得心理平衡，这是（）

A.反驳处理法
B.反问处理法
C.转化处理法
D.补偿处理法

单项选择题下列关于服务质量信息管理说法错误的是（）

A.是指在形成产品和对客服务质量的全过程中对所产生的各种有用情报和资料进行全面、综合的管理
B.包括产品质量信息和服务工作质量信息两个方面
C.主要包括服务质量信息传递、日常服务质量信息的处理、市场服务质量反馈信息处理等多方面的内容
D.服务质量信息传递的工作流程从市场营销部开始

单项选择题客户信息分析整理中，对客户进行（）是指为便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区和最佳交通路线划分为若干区域并分别由客户服务人员负责。

A.区域分析
B.地址分析
C.交通分析
D.等级分类

单项选择题客户服务人员招聘时人员甄选主要考虑应试者的知识 技能特征不包括（）

A.学历专业
B.专业工作经历
C.其他工作经历
D.兴趣爱好和素质

单项选择题客户提出的问题，不知道怎么回答；或者首次联系客户时没有及时备注或备注有误，导致再次联系时的被动和尴尬等，这是由（）引发的突发事件。

A.客户方面
B.自身方面
C.其他原因
D.客观方面

单项选择题客户异议处理程序的主要步骤中追踪客户理由的下一步是（）

A.分析客户动机
B.做说服努力
C.接受客户异议
D.找出应对办法

单项选择题（）包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对客户来讲有时会有先天性的偏差，客户可以同意或相信，也可以提出问题或质疑，还可以根据自己的经验作出其他评论。

A.个人来源
B.公共来源
C.商品来源
D.企业来源

单项选择题（）客户生性豪爽，说话办事喜欢直来直去，不喜欢拐弯抹角、旁敲侧击，在购买时很少与对方兜圈子，往往会直奔主题。

A.直爽型
B.理智型
C.随性型
D.复合型

单项选择题在客户服务规范的（）的要求中，与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

A.接待来访规范
B.电梯礼仪规范
C.服务态度规范
D.电话礼仪规范

单项选择题下列关于客户回访技巧的说法错误的是（）

A.正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己并说明回访目的
B.要注意控制回访时间，一般不超过或少于原定回访时间的1/6
C.不要生硬地否定对方的观点，也不要随口附和对方的观点
D.提同人要注意控制时间、节奏、内容