A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户向客户道歉应遵循……

多项选择题穿职业装时，男士应注意穿着（）。

多项选择题着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循（）原则。

单项选择题不良的倾听习惯有（）。

A.设身处地的听
B.打断他人的谈话
C.创造性的听
D.跟随的听

多项选择题服务具有以下特点（）。

A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存

多项选择题标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止（）。

A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话