A.应变能力B.自我调节能力C.倾听能力D.承受能力客服中心从业人员每天都会面临各种类型的客户，有时候会有客户……

多项选择题以下哪一项是客服中心从业人员的技能素质中的必备能力（）

A.沟通能力
B.倾听能力
C.业务能力
D.承受能力

单项选择题以下对于运营管理岗描述正确的是？（）

A.根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度
B.督促疑难工单的处理，关注特殊问题工单
C.优化服务流程，提供解决方案，提升客户服务质量
D.设立针对不同技能的专岗，实行更有针对性的专岗培训

单项选择题客户服务中心根据不同的工作要求有各个岗位设置，以下哪个岗位不属于客户服务中心的岗位设置？（）

A.客户服务代表岗
B.客户服务班组长
C.运营管理岗
D.监察管理岗

单项选择题风险类呼出中，（）是为了保证客户正常的金融活动，提示逾期客户及时进行还款（包括信用卡账户管理，贷款逾期催收等）保证银行资产安全。

A.催收催缴服务
B.交易预警服务
C.业务确认
D.风险协查

单项选择题风险类呼出服务中（）是在客户办理业务后，为了确保客户充分了解业务办理流程、产品特征及风险，确定客户真实意愿。

A.催收催缴服务
B.交易预警服务
C.业务确认
D.风险协查

单项选择题风险类呼出服务中，（）是为了对账户开户，大额交易，可疑交易，贷款风险等风险进一步地监督。

A.催收催缴类服务
B.交易预警服务
C.风险协查
D.业务确认

单项选择题电话呼出业务服务中，催收催缴呼出流程的步骤不包括（）

A.拟定具体方案，提取客户信息。
B.根据逾期金额大小以及时间长短设计不同话术，变形针对不同情况客户的提示短信。
C.进行业务确认外呼
D.进行催收催缴工作。

单项选择题投诉处理流程中的哪一项流程（）需要工单管理人员先判断投诉类型

A.投诉受理
B.投诉分发
C.投诉处理
D.投诉结案

单项选择题电话呼入业务服务流程中，（）风险较高，必须通过身份验证之后才能为客户办理。

A.一般咨询服务流程
B.交易处理服务流程
C.疑难业务处理流程
D.投诉处理流程

单项选择题电话呼入交易处理中的代客交易不包括哪项服务（）

A.联系方式修改
B.基金交易
C.理财产品交易
D.密码设置

单项选择题电话呼入业务中的交易处理服务流程常见的交易业务种类不包括（）

A.应急挂失
B.信息更改
C.代客交易
D.网上购物支付

单项选择题自助语音系统是客服系统的重要组成部分，以下哪项功能不属于自助语音系统（）

A.账户查询
B.转账服务
C.投资服务
D.后台管理

单项选择题以下不属于视频客服的的优点的是（）

A.集音频、视频、文字、图片于一体的全方位视频客服系统，进一步提升与客户间的互动性。
B.为客户提供在线一对一的视频专享服务，给客户以贵宾级待遇。
C.通过面对面的沟通方式，能更直观更快捷解决客户问题。
D.使用视频客服，双方都需要配备摄像头，耳麦等，使用门槛较高。

单项选择题以下（）不属于视频客服的形式

A.基于网络形式的视频客服
B.基于非网络形式的视频客服
C.客户通过网站留言，银行非及时回复

单项选择题以下（）属于移动客服的服务形式

A.微信和移动设备APP客服
B.短信客服
C.电话客服
D.视频客服