A.不能说不知道B.不能打骂乘客C.不能直视乘客D.不能无服务意识对乘客要做到三不能（）。……

多项选择题处理乘客投诉时（）。

A、让乘客发泄
B、充分道歉，让乘客知道你已知道问题
C、收集信息
D、解决及跟踪服务

多项选择题遇到乘客在安检排队过程中身体不适的情况（）。

A.“先生/小姐，请问您身体不舒服吗？有什么需要我们帮助？”并倾身作安抚状
B.如乘客确认身体不适，需询问乘客是否需要进一步的帮助，可通知车站工作人员指引乘客到空旷区域休息
C.如乘客身体不适情况紧急严重，需马上汇报车控室，征求乘客意见后拨打120急救电话
D.不属于自己的职责，要以安检工作第一的原则

多项选择题对违反地铁有关安检规定的乘客应进行（）。

A.耐心解释相关规定
B.用委婉的语言来表达
C.对其大声喝斥
D.轰出车站

多项选择题投诉事务调查原则：事务调查遵循的原则（）。

A.即投诉原因分析不清不放过
B.责任人和其他员工没有受到教育不放过
C.没有制订防范整改措施不放过
D.责任者没有受到严肃处理不放过

多项选择题当遇到情绪激动乘客时（）。

A.要严肃的告诉乘客，他确实携带的物品不能进站
B.等其他乘客安检完再进行解释
C.要面带微笑，站在乘客安全角度耐心解释
D.不能处理时上报班长或车站对乘客进行安抚解释

多项选择题因设备原因或乘客个人原因导致现场乘客伤害时（）。

A.现场工作人员须立即停止设备，以防事件恶化
B.并做好乘客安抚的同时，第一时间上报工班长和车站，同时视乘客受伤情况先主动进行简单包扎等处理
C.积极主动配合车站送乘客去医院就医，并全程跟进，做到热情服务
D.现场跟进处理需从关怀乘客的角度出发，做到有礼有节，不能让事情复杂化

单项选择题乘客事务注意事项规定车站工作人员应同乘客保持（）的距离，不宜过近。

A.1至1.5米左右
B.1至2米
C.1米以下
D.2米以上

单项选择题通道式x光机出口端出现大件行李包时，应该如何处理（）。

A.督促乘客快速将行李取走
B.帮助乘客将行李取下
C.停止传送带，待乘客取下行李

单项选择题安检工作中，遇乘客携带可疑液体时，应（）。

A.要求乘客试喝一口
B.不闻不问
C.使用液体检查仪
D.让乘客换乘其它交通工具

单项选择题在与乘客沟通中，以下哪一项不属于有效倾听（）。

A.积极回应
B.适当的身体语言
C.眼神交流
D.据理力争

单项选择题在执勤中应自觉使用文明执勤用语，热情有礼，（）不准与乘客发生冲突。

A.不说服务忌语
B.不得大声喧哗
C.不对乘客外貌举止进行议论
D.以上都是

单项选择题多名员工同行时应做到（）；在交接岗、联动、上下班等行进间应保持岗位形象。

A.一人成行，二人（以上）成列
B.两人成行，二人（以上）成列
C.两人成行，三人（以上）成列
D.三人成行，三人（以上）成列

单项选择题接受问询时应站立，礼貌服务，不用（）等作答，耐心细致，做到有问必答；接受多名乘客同时问询时，应按顺序回答，并请旁边等候的乘客耐心等待。

A.谢谢
B.不知道、不清楚
C.你好
D.不用谢

单项选择题对孕妇、残障等乘客携带的物品如何进行安检（）。

A.手检
B.机检
C.可不检
D.可抽检

判断题乘客携带灭火器包装完好（指针为零或指向红色区域），可以进站乘车