A、立刻帮助客户填单B、承诺客户以后我们帮忙填单C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见D、大堂助理应该及时……

单项选择题当营业厅发生两名客户相互争吵时（）

A.大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序
B.告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户
C.明辨是非，说出谁对谁错
D.直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质

单项选择题当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）

A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

单项选择题当发现老人或孕妇前来网点办理业务时（）

A、应该尽可能的取快速号，并耐心指导客户填单
B、人人平等，正常取号就好
C、告诉客户能等再排队，不然不负任何责任
D、对客户寸步不离，一直到办理完业务出去

单项选择题遇到客户询问业务问题，不在条线范围内，作为大堂人员（）

A.模棱两可给客户解答
B.直接说不知道
C.对客户表示抱歉，带领客户至相关条线专业人员处交接完毕然后离开
D.随手指向相关条线，让客户自己去问

单项选择题对于办理业务过号客户，大堂人员应（）

A.及时与柜台沟通，安排客户尽快办理
B.认为是客户自己责任，不予理会
C.认为是客户自己责任，重新取号重新排队
D.插队到排队客户前面办理

单项选择题客户等候很久还没等到排号，大声抱怨，大堂人员应（）

A.觉得不是自己的责任，不理会客户吵闹
B.主动上前安抚客户，询问客户具体情况，如果确实紧急，与柜台沟通取优先号进行处理
C.搞不定远远走开
D.觉得客户无理取闹与客户对着吵

单项选择题客户在等候区等候，大堂人员应该（）

A.闲聊
B.走开休息一下
C.主动走进等候区，关注客户办理业务种类，做好各项业务预处理工作
D.巡视大厅环境，不打扰客户等候

单项选择题客户前来取号，站在引导台的引导员应该（）

A.面带微笑，问候客户
B.右手举起，四指并拢，微笑欢迎客户并询问办理什么业务
C.举手示意，询问办什么业务
D.无问候语直接询问办什么业务

单项选择题为客户取号时，客户递来银行卡取号，应该（）

A.双手接过卡片，为客户刷卡取号并双手递回
B.左手前右手后接递客户卡片，为客户刷卡取号
C.单手接过客户卡片刷卡取号
D.双手接过卡片，为客户刷卡取号后右手递回

单项选择题客户从侧门进入营业厅，询问哪里取号办理业务，作为大堂人员，你应该（）

A.随手指向不远处的引导台
B.告知客户在引导台取号，随后走开
C.手势标准指示引导台位置，并带领客户过去取号
D.忙手中正在处理的业务不予理会让客户自行询问其他人

单项选择题引导员主动询问客户办理业务种类，并为客户按需取号，如前面等候超（）人需主动告知

A、1
B、3
C、5
D、10

单项选择题客户表示要查询余额，打印交易记录。引导员应（）

A、指引客户到自助设备办理
B、直接取号到柜台办理
C、询问客户有带证件才取号柜台办理
D、询问客户是否需要盖章，若不需要则指引客户到自助设备办理，若需要则提示客户带好证件到柜台办理

单项选择题接听电话：当来电时，主动自报（）

A、您好，请说
B、您好，招行
C、您好，有什么可以帮您

单项选择题上班期间不能做与工作无关之事，不包含（）

A.靠在柜台上一直看电视
B.长时间看手机
C.与保安员或三方人员闲聊
D.与客户唠家常