问答题
案例分析题2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。 请分析：卢导在此过程中的行为。
【参考答案】
（1）导游上团前要作好承受抱怨和投诉的心理准备；
（2）导游应按合同进行旅游活动；
（3）如果有必要改变旅游路线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；
（4）当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言。
