A.重新设计服务流程的有形要素B.直接服务C.自助服务D.合并服务
单项选择题在服务流程再造时，通过（）那些没有价值的步骤可以简化流程。
A.删除B.降低C.增加D.合并
单项选择题在服务流程再造时，将原来要求顾客到服务网点接受服务转变为直接为顾客提供服务称为（）。
A.向自助服务转变B.直接提供服务C.删除没有价值的步骤D.合并某些服务
单项选择题在流程图设计的过程中，表示库存和延误（库存点或处于等待状态）的是（）。
A.正三角形B.箭头C.倒三角形D.菱形
问答题试述服务之花的内容。
问答题简述服务标准的涵义及类型。
