A.记录投诉要点B.尊重客人观点C.做好善后工作D.诚恳听取意见E.及时解决问题处理宾客投诉的程序包括（）。……

多项选择题餐饮部负责采购的优势是（）。

A.专业化管理
B.控制采购成本
C.采购的及时性
D.采购的灵活性
E.控制采购人员的舞弊行为

多项选择题（）是旅行社在接待总结阶段的主要管理手段。

A.委派适当的接待人员
B.建立请示汇报制度
C.建立接待总结制度
D.处理旅游者的表扬和投诉
E.建立接待现场抽查与监督制度

多项选择题客房室内环境的舒适感是由（）因素产生的。

A.客房空间
B.现代设备
C.客房装潢
D.客房面积
E.客房用品

多项选择题媒体广告按其类别可分为（）。

A.电视广告
B.杂志广告
C.广播广告
D.报纸广告
E.室内广告

多项选择题（）旅游景区由省级旅游景区质量等级评定机构推荐，全国旅游景区质量等级评定机构组织评定。

A.2A 级
B.3A 级
C.4A 级
D.5A 级