A.数据评估中最重要的是对和数据作一界定B.数据评估首先是对已取得的数据的可靠性程度进行评估C.虽然统计口径不……

单项选择题下列关于客户投诉心理的表述不正确的是（）

A.期待问题尽快解决的心理。意味着客户心理没有达到信任危机的状态，所以企业应立即采取措施，在客户容忍的时限内解决问题
B.发泄不满情绪，渴望得到尊重，以维持心理上的平衡。所以客户服务人员的耐心很重要，要用尊重、理解、善意的态度安抚客户
C.希望得到适当补偿的心理。一般情况下，客户的投诉目的就是希望得到费用上的补偿，所谓“能用钱解决的问题都不是大问题”，企业应该尽量满足客户要求，花小钱解决问题，防止事态升级
D.与他人交流投诉经历的心理。所以每一个投诉客户的背后都有庞大的潜在客户群体

单项选择题下列关于客户讨价还价的主要原因分析有误的是（）

A.客户认为商家卖东西的都会将价格开得很高
B.客户认为即便是“小钱”，商家也会赚
C.客户认为商家亏钱是一定不会卖的
D.客户认为可以随便还价，反正商家是要压价的

单项选择题下列关于客户服务质量评估的表述不正确的是（）

A.可以利用一定的评估手段与标准测评出客户的满意度
B.客户服务质量评估是对客户服务质量进行控制的有效途径
C.通过评估提供的信息，可以掌握客户地址、区域分布情况
D.可以弥补现实与标准之间的差距，更好地提升客户服务质量

单项选择题下列关于客户服务质量描述不正确的是（）

A.激烈的市场竞争使质量成为服务业生存的先决条件
B.良好的服务质量可以提高客户的忠诚度
C.良好的服务质量可以降低企业的销售成本
D.良好的服务质量可以提高企业对价格竞争的抵御能力

单项选择题下列关于客户服务质量管理中的相互交往模式的表述不正确的是（）

A.面对面服务的核心是客户服务管理人员与服务人员的相互交往
B.在相互交往中，面对面服务的质量容易受服务人员的行为方式、服务程序、服务内容及客户和服务人员双方的特点等影响
C.环境、情境因素、企业文化等也会对服务质量产生影响
D.根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量