A.唇：g，k，h B.舌尖：z，c，s C.舌面：d，t，l，n D.擦音与送气音：j，q，x
单项选择题客服代表服务过程中应多使用（）和（），使语调平和中有激情，专业中不乏朝气。
A.升扬调，降抑调 B.升扬调，平直调 C.平直调，曲折调 D.降抑调，曲折调
单项选择题“因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？”属于哪种类型的服务话术？（）
A.拒绝的艺术 B.缩短通话 C.重视客户 D.结束语
单项选择题以下哪种做法属于客户服务禁忌？（）
A.主动向客户问候并报上姓名 B.耐心、细致、诚恳的对待客户 C.解答过程中使用过多专业术语 D.善于引导客户，向客户适时推介合适的业务
单项选择题有魅力的好声音不包含以下哪一项？（）
A.清晰的吐字 B.轻悦的语音 C.适中的语速 D.自信平和的语调
单项选择题“您看是不是可以这样？”属于以下哪一类型的客服话术？（）
A.感同身受 B.主动承担 C.站在客户角度说话 D.重视客户
单项选择题（）是表达中的标点符号
A.停顿 B.连接 C.停连 D.语气
单项选择题（）是指通过在同一层的不同职务或岗位之间的调动，积累各个方面的工作经验，发现自身的最佳发挥点，为以后的发展创造条件。
A.横向发展 B.纵向发展 C.竖向发展 D.全面发展
单项选择题建立有效的风险预警体系，发现风险及时反馈优化，依权限申请双岗复核，属于客服中心从业人员合规风险防范的哪种措施？（）
A.事前防范 B.事中控制 C.事后监督 D.事中防范
单项选择题客户服务中心因现有流程及制度的不健全或缺失，导致客服中心从业人员工作中执行失败，进而产生风控及反馈不力等风险，这属于客户服务中心工作涉及的哪种风险？（）
A.外部事件 B.内部程序 C.泄露客户信息 D.谋取私利
单项选择题只有通过认真耐心的倾听，才能够掌握客户的问题所在及真实想法，所以（）是实现与客户有效沟通的必要保障。
A.有效的问题处理 B.提供合理的解决方案 C.提升客户的整体服务感受 D.良好的倾听能力
单项选择题没有规矩不成方圆，所以（）通过不断精炼流程、优化制度等，能够在日常工作中最大限度地减少员工工作失误或渎职等行为。
A.合规风险管理 B.自律性流程 C.风险规避 D.制度流程
单项选择题当客户情绪激动出现抱怨、投诉时，能及时地调节自己的心情，避免将不愉快的情绪转移给下一个客户，这体现了客服代表什么能力？（）
A.承受能力 B.心理暗示能力 C.自我催眠能力 D.自我调节能力
单项选择题客户服务中心根据不同的工作要求，划分为多个岗位，以下哪个岗位可以关注特殊问题工单，化解客户抱怨，避免投诉升级。（）
A.培训管理岗 B.业务管理岗 C.工单管理岗 D.运营管理岗
单项选择题客服代表应掌握相关业务知识，精通专业技能，这代表哪种职业道德？（）
A.诚实守信 B.遵纪守法 C.勤业尽职 D.专业胜任
单项选择题人而无信，不知其可，这句话是描述客服中心从业人员的哪种个人修养？（）
A.言行可靠 B.心态良好 C.自我价值 D.品格正直
