格式条款的理解发生争议的，应当按照（）予以解释。

填空题消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受（）保护。

填空题人民行使国家权力的机关是代表（）。

填空题保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行（）制度，不得相互推诱，避免产生负面影响使事态扩大。

填空题各商业银行要注重加强对代理保险业务销售人员的培训和资格管理，切实提高销售人员的专业素质、销售能力、（）。

填空题金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用（）和（）。

填空题商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动，按照防止（）或（）的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。

填空题商业银行不得利用个人理财业务，违反国家利率管理政策进行变相（）。

填空题个人贷款调查应以（）、（），采取现场核实、电话查问以及信息咨询等途径和方法。

填空题发卡银行应当建立健全信用卡申请人（）制度，明确管理架构和内部控制机制。

填空题商业银行开展金融创新活动，应坚持（）原则，不得以排挤竞争对手为目的，进行低价倾销、恶性竞争或其他不正当竞争。

填空题拍卖划拨的国有土地使用权所得的价款，在依法缴纳相当于应缴纳的（）的款项后，抵押权人有优先受偿权。

填空题贷款人开展贷款业务，应当遵循公平竞争、密切协作的原则，不得从事（）。

问答题退休的王女士到商场购物，经过二楼因阶梯破损而摔倒引起骨折，到医院花掉治疗费2000多元，王女士要求商场赔偿损失，而商场怪王女士是自己走路不小心造成摔倒，而拒绝赔偿，你认为商场的做法对吗？

问答题消法立法宗旨是什么？

问答题新《消法》第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但哪些商品除外？