A.服务质量 B.服务提要 C.服务规范 D.服务提供过程
多项选择题企业要采取积极的措施（）以处理不合格服务。
A.追求零缺陷 B.奖惩员工 C.充分授权给第一线员工 D.提高员工素质
多项选择题服务中的物质资源包括（）。
A.技术 B.人员 C.信息 D.装备
多项选择题影响顾客评价服务质量的因素由于（）
A.自身知识和 B.能力 C.学历 D.素养
多项选择题服务企业产品的基本组合是由（）组成的。
A.追加服务 B.核心服务 C.助消服务和助消产品 D.辅助服务和辅助产品
多项选择题服务过程的质量管理主要包括（）。
A.市场研究和开发 B.讨论过程 C.设计过程 D.服务提供过程
