A.每月B.每年C.按计划每隔一段时间D.当客户满意度呈下降趋势时为了讨论服务绩效，服务提供方与客户之间需要多……

单项选择题发布政策必须包括什么？（）

A.发布的频率和类型
B.发布的服务水平目标
C.发布中包含的变更
D.发布不成功时需要采取的回退措施

单项选择题服务管理计划中不包括以下哪项？（）

A.服务要求
B.服务台详细联系信息和服务时间
C.服务管理所需的资源
D.用来支持服务管理体系的技术

单项选择题服务提供方的容量计划中不包括以下哪项？（）

A.服务需求预测
B.服务容量升级成本
C.当前的服务需求
D.服务水平协议

单项选择题ISO IEC 20000-1要求在服务管理体系范围内工作的所有职员接受什么程度的培训？（）

A.所有职员都必须接受正式培训并获得相关资格
B.只有高级职员需要接受正式培训并获得相关资格
C.有助于职员胜任其职务的充分培训
D.没有具体要求

单项选择题服务连续性与可用性管理的目的是什么？（）

A.为了确保按照业务需求测试服务连续性与可用性计划
B.为了确保预测潜在的服务连续性与可用性问题，并采取预防措施
C.为了确保在所有情况下都能兑现面向客户商定的服务连续性与可用性承诺
D.为了确保在服务水平协议中充分确定和商定服务连续性与可用性要求