A.在客户服务质量控制过程中，客户虽然不是至关重要的因素，但也是不可或缺的因素B.让客户参与监督控制，可以增强……

单项选择题下列关于企业生产管理的表述不恰当的是（）

A.企业生产管理的本质是在生产过程中增值
B.生产过程是指企业产品从设计、制造到产生的过程
C.体系生产要素是企业从事生产活动的前提条件和保证
D.企业生产运作管理包括生产系统的设计、运行和维护

单项选择题下列关于培训跟进的作用表述不正确的是（）

A.培训跟进可完善培训评估信息，客观评价培训整体效益
B.加强交流，提高客户服务人员参与培训的积极性
C.收集培训情况，为下期培训作准备
D.为管理者提供再培训的参考，保障培训工作形成良性循环

单项选择题下列关于理智型客户的表述有误的是（）

A.理智型客户习惯于通过推理判断来决定购买与否
B.理智型客户对运作方式感兴趣，希望有确定的服务程序
C.对理智型客户，要采取冷静理性态度、富有条理的处理方式
D.对理智型客户，要坦诚、直率地交流，加强产品推介与攻关

单项选择题下列关于客户信息分析整理数据评估的表述错误的是（）

A.数据评估中最重要的是对和数据作一界定
B.数据评估首先是对已取得的数据的可靠性程度进行评估
C.虽然统计口径不同，但数据仍具有一定的价值
D.由于统计口径不同，数据之间仍具备可比性

单项选择题下列关于客户投诉心理的表述不正确的是（）

A.期待问题尽快解决的心理。意味着客户心理没有达到信任危机的状态，所以企业应立即采取措施，在客户容忍的时限内解决问题
B.发泄不满情绪，渴望得到尊重，以维持心理上的平衡。所以客户服务人员的耐心很重要，要用尊重、理解、善意的态度安抚客户
C.希望得到适当补偿的心理。一般情况下，客户的投诉目的就是希望得到费用上的补偿，所谓“能用钱解决的问题都不是大问题”，企业应该尽量满足客户要求，花小钱解决问题，防止事态升级
D.与他人交流投诉经历的心理。所以每一个投诉客户的背后都有庞大的潜在客户群体