A.站在客户角度B.体会客户感受C.表达你的体会D.以上皆否银行员工的同理心包括（）……

多项选择题规范服务的三个层次是（）

A.满足客户的需要
B.给客户带来价值
C.达到并超越客户心理和情感上的期望
D.一切为了客户

多项选择题提高客户满意度的关键包括（）

A.站在客户角度考虑问题
B.关注客户体验
C.提供人性化服务
D.提供便捷服务减少等候时的焦虑

多项选择题服务的商业目的是（）

A.基本的商业动机
B.应对上级监管
C.持续服务的动力
D.以上皆是

单项选择题下面哪一条是银行服务语言标准话术（）

A.还没上班，出去等着
B.急什么，没看见我一直忙着吗
C.有意见找领导去
D.您好，请问您需要什么帮助吗

单项选择题根据AC尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示：接近六成（56%）中国高收入人群将（）列为选择银行的首要标准。

A.银行不排队
B.信用卡还款方便
C.手续费免费
D.便捷易达的服务

单项选择题规范服务的第三个层次是（）

A.满足客户的需要
B.给客户带来价值
C.达到并超越客户心理和情感上的期望
D.以上皆否

单项选择题处理客户投诉的第一步是（）

A.处理
B.澄清
C.接待
D.复述

单项选择题规范服务的三大要素是（）

A.人员、硬件、软件
B.资金、网点、设备
C.理念、管理、制度
D.总行、分行、一线

单项选择题银行服务的核心包括（）

A.客户满意与客户盈利
B.客户满意与客户忠诚
C.银行满意与银行盈利
D.银行满意与客户忠诚

单项选择题交行企业文化精髓是（）

A.服务文化责任文化
B.回报股东服务社会
C.诚信稳健专业创新
D.交流融通诚信永恒

多项选择题《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》办法规定，组织处理包括（）

A.待岗
B.离岗清收
C.停职
D.免职
E.退回劳务派遣单位
F.解除劳动合同

多项选择题《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》办法规定，经济处罚包括计扣（）

A.履职津贴
B.变动奖金
C.基本工资

多项选择题下列情形中，符合《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》规定，应当从轻或者免予处理的情形有（）

A.过失或者初次违规且情节轻微的
B.认识错误态度较好，主动交代或者纠正违规行为的
C.检举他人违规行为，经查证情况属实的
D.主动采取措施，有效避免或者减轻损害后果的
E.经办人员经抵制无效，被迫实施违规行为的

多项选择题下列情形中，符合《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》规定，应当从重或者加重处理的情形有（）

A.授意、指使、强迫、教唆他人违规的
B.在共同违规中起主要作用的
C.伪造、隐匿、篡改、毁灭证据或者相互串供或者阻止他人检举揭发的
D.包庇同案人员的
E.打击报复检举人、证人、鉴定人、调查处理人员的
F.实施违规行业后逃匿的

多项选择题按照《交通银行员工违规行为处理办法（试行）》规定，纪律处分包括（）

A.警告
B.记过
C.记大过
D.降级
E.撤职
F.留用察看
G.开除