A、同行威胁、客户流失威胁、买方砍价能力、供方砍价能力、原有竞争对手的竞争B、进入威胁、客户流失威胁、买方砍价……

单项选择题客户服务的微观环境包括行业性质和能力、竞争状况和（）等。

A、生产管理、市场营销
B、研究与开发、市场营销
C、供应商、中间商
D、研究与开发、财务

单项选择题当出现下列哪种情形时，合同仍然有效（）。

A、一方以欺诈、胁迫的手段订立合同、损害国家利益
B、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益
C、以合法形式掩盖非法目的
D、合同一方出现违约行为

单项选择题从人际沟通的角度分析”狼来了！”，造成故事悲剧的发生于沟通障碍有关，按照社会心理学的观点，这种沟通障碍室是由（）导致的。

A、语言障碍
B、观念障碍
C、心理障碍
D、个性障碍

单项选择题市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）。

A、个性消费者
B、生产者
C、社会集团
D、现实与潜在购买者

单项选择题最基本的，又是比较简单的结构形式是（）。

A.直线型组织结构
B.职能型组织结构
C.直线参谋型组织结构
D.矩阵型组织结构

单项选择题（）的发展程度，往往标志着一个国家现代化科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。

A、资源密集型企业
B、技术密集型企业
C、劳动密集型企业
D、知识密集型企业

单项选择题下列选项属于从按客户在服务链中所处的位置划分的客户群有（）。

A、经济型客户
B、关键客户
C、中间商客户
D、特殊客户

单项选择题下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。

A、经济型客户
B、常规客户
C、潜力客户
D、临时客户

单项选择题以下对“客户”的理解正确的是（）。

A、客户一定是用户
B、客户一定是产品或服务的最终接受者
C、客户一定只在公司之外
D、客户不一定是用户

单项选择题客户服务师的职业道德是其在对客户服务活动实施管理的过程中应遵循的（）、道德情操与道德品质的总和。

A、道德评价
B、职业道德
C、道德准则
D、社会风尚

单项选择题以下属于服务的明显特征的是（）。

A、有形性
B、单一性
C、不可保存性
D、可分割性

单项选择题马克思主义伦理学认为，道德是人类社会特有的，是由社会经济关系决定的，依靠（）等方式来调整人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范总和。

A、内心信念，道德约束，社会舆论
B、内心信念，自我约束，社会舆论
C、内心信念，社会舆论，风俗习惯
D、道德约束，自我约束，风俗习惯

多项选择题客户资源整合实现策略包括（）。

A、善待客户
B、全方位服务
C、消费理念的整合
D、客户资源管理整体规划
E、制定客户保留规划

单项选择题（）方式的业务关联性最强，并购后一般不会引起客户资源的流失。

A、纵向并购
B、混合并购
C、横向并购
D、控股式并购

多项选择题关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是（）。

A、在发放调查问卷时可附上已付邮资的信封，以增加问卷回收的数量
B、电话咨询可减少面谈的拘束，但也会造成一定程度的沟通障碍
C、客户意见委员会有助于实现企业服务管理制度的创新
D、发放调查问卷是一种最常用的方式
E、面谈是一种最常用的意见咨询方式