A.发言者B.发怒者C.积极分子D.消极者在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。……

单项选择题过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

A.条件
B.赔偿
C.规定
D.态度

单项选择题支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

A.差异化
B.多样化
C.服务的价值
D.产品的价值

单项选择题（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

A.附加服务
B.便利服务
C.支持服务
D.核心服务

单项选择题在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

A.服务延伸
B.风格转变
C.创新业务
D.服务改善

单项选择题在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.支持过程