A.上升B.下降当业务量一定的情况下，服务水平升高时员工利用率（）……

单项选择题马斯洛需求理论中最高层次的需求的是（）

A.生理上的需求
B.社会交往的需求
C.尊重的需求
D.自我实现的需求

单项选择题为了满足客服中心战略目标，对绩效测量系统进行必要的评价和修正是为了确保绩效指标的（）

A.必要性
B.准确性
C.敏感性

单项选择题中国银行业协会在（）搭建了银行业客服中心数据共享平台

A.2010年9月
B.2011年9月
C.2010年10月
D.2011年10月

单项选择题在现场管理中，客服代表每日工作完成情况也会通过每日话务通报等形式及时公布，这属于绩效考核实施过程的（）

A.绩效目标的制定与实施
B.绩效数据的收集与分析
C.绩效考核结果与评价
D.绩效面谈与辅导

单项选择题（）是衡量在规定时间内接通电话的比列

A.人工接通率
B.服务水平
C.平均通话时长
D.员工利用率