简答题 简述汽车服务企业的顾客满意管理的基本程序。

【参考答案】

1．汽车服务企业顾客满意现状调查与诊断
汽车服务企业实施顾客满意管理，必须把握顾客的期望、顾客服务感知模式、顾客的满意度以及竞争者的有关情况。了解顾客的期望和进行顾客满意度调查与诊断。
2．基于顾客满意战略的汽车服务企业组织结构优化
创造顾客满意，需要一个以顾客满意为目标、协......

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