A.期望值低，实际感受好，客人感觉出乎意料，非常满意B.期望值高，实际感受好，客人如愿以偿，觉得物有所值，比较……

多项选择题善于观察的人会从对方的（）、肢体动作等不经意的蛛丝马迹中获取有用的信息，从而加深对对方要表达的内容的理解和判断。

A.表情
B.语言
C.神态
D.服装

多项选择题管理者如何根据产品价值将其卖个好价钱？（）

A.寻找准确的市场定位
B.将产品价值提供给需要它的顾客
C.让不需要它的顾客了解产品的价值
D.根据最强竞争对手定位

多项选择题下面有关绩效管理的说法哪些是正确的（）

A.绩效考核是上级惩罚员工的一种手段
B.绩效管理工作是上级与员工一起完成的
C.绩效管理是上级同员工之间持续的双向沟通
D.绩效管理重要的意义在于为公司提供了一个促进工作改进和业绩提高的信号

多项选择题酒店向宾客提供的服务通常是由酒店的（）、劳务服务的使用价值共同组成。

A.服务理念
B.配套设施
C.设施设备
D.实物产品

多项选择题期望值来源于宾客心目中的固有期望，宾客期望建立在对酒店（）、价格等的了解。

A.品牌
B.形象
C.口碑
D.规模