A.积极心态B.做好准备C.保持愉悦的谈话气氛D.用询问代替兴趣通过电话维护客户关系时，客户服务人员应满足的要……

单项选择题承认客户部分异议内容，但用服务长处来抵偿短处，间接地处理客户异议，给人以实事求是的印象，以增加客户信任感，也容易让客户获得心理平衡，这是（）

A.反驳处理法
B.反问处理法
C.转化处理法
D.补偿处理法

单项选择题下列关于服务质量信息管理说法错误的是（）

A.是指在形成产品和对客服务质量的全过程中对所产生的各种有用情报和资料进行全面、综合的管理
B.包括产品质量信息和服务工作质量信息两个方面
C.主要包括服务质量信息传递、日常服务质量信息的处理、市场服务质量反馈信息处理等多方面的内容
D.服务质量信息传递的工作流程从市场营销部开始

单项选择题客户信息分析整理中，对客户进行（）是指为便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区和最佳交通路线划分为若干区域并分别由客户服务人员负责。

A.区域分析
B.地址分析
C.交通分析
D.等级分类

单项选择题客户服务人员招聘时人员甄选主要考虑应试者的知识 技能特征不包括（）

A.学历专业
B.专业工作经历
C.其他工作经历
D.兴趣爱好和素质

单项选择题客户提出的问题，不知道怎么回答；或者首次联系客户时没有及时备注或备注有误，导致再次联系时的被动和尴尬等，这是由（）引发的突发事件。

A.客户方面
B.自身方面
C.其他原因
D.客观方面

单项选择题客户异议处理程序的主要步骤中追踪客户理由的下一步是（）

A.分析客户动机
B.做说服努力
C.接受客户异议
D.找出应对办法

单项选择题（）包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对客户来讲有时会有先天性的偏差，客户可以同意或相信，也可以提出问题或质疑，还可以根据自己的经验作出其他评论。

A.个人来源
B.公共来源
C.商品来源
D.企业来源

单项选择题（）客户生性豪爽，说话办事喜欢直来直去，不喜欢拐弯抹角、旁敲侧击，在购买时很少与对方兜圈子，往往会直奔主题。

A.直爽型
B.理智型
C.随性型
D.复合型

单项选择题在客户服务规范的（）的要求中，与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

A.接待来访规范
B.电梯礼仪规范
C.服务态度规范
D.电话礼仪规范

单项选择题下列关于客户回访技巧的说法错误的是（）

A.正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己并说明回访目的
B.要注意控制回访时间，一般不超过或少于原定回访时间的1/6
C.不要生硬地否定对方的观点，也不要随口附和对方的观点
D.提同人要注意控制时间、节奏、内容

单项选择题“您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了。”是客户服务礼貌用语规范中的（）

A.问候语
B.征询语
C.解释语
D.商量语

单项选择题客户服务引导客户消费企业的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的（）

A.一次销售
B.二次销售
C.三次销售
D.四次销售

单项选择题下列关于客户服务人员培训前准备说法不正确的是（）

A.培训师的选择应考虑其工作经历和授课风格
B.什么时间开始培训，持续多长时间，中间怎样休息，这些都应该做好详细计划
C.根据培训目标确定培训内容
D.培训前5天应该将培训的相关信息发到每位被培训者手中

单项选择题标准的（）一般包括客户名称、地址、经营类别、所在地区、负责人以及适宜访问的时间等。

A.客户管理卡
B.客户地址分类表
C.客户资料卡
D.客户等级分类表

单项选择题通过客户分析，不能判断的是（）

A.项目是否符合公司战略规划
B.市场定位及产品
C.技术的经营方向
D.竞争对手的强弱