A.积极心态B.做好准备C.保持愉悦的谈话气氛D.用询问代替兴趣通过电话维护客户关系时，客户服务人员应满足的要……

单项选择题承认客户部分异议内容，但用服务长处来抵偿短处，间接地处理客户异议，给人以实事求是的印象，以增加客户信任感，也容易让客户获得心理平衡，这是（）

A.反驳处理法
B.反问处理法
C.转化处理法
D.补偿处理法

单项选择题下列关于服务质量信息管理说法错误的是（）

A.是指在形成产品和对客服务质量的全过程中对所产生的各种有用情报和资料进行全面、综合的管理
B.包括产品质量信息和服务工作质量信息两个方面
C.主要包括服务质量信息传递、日常服务质量信息的处理、市场服务质量反馈信息处理等多方面的内容
D.服务质量信息传递的工作流程从市场营销部开始

单项选择题客户信息分析整理中，对客户进行（）是指为便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区和最佳交通路线划分为若干区域并分别由客户服务人员负责。

A.区域分析
B.地址分析
C.交通分析
D.等级分类

单项选择题客户服务人员招聘时人员甄选主要考虑应试者的知识 技能特征不包括（）

A.学历专业
B.专业工作经历
C.其他工作经历
D.兴趣爱好和素质

单项选择题客户提出的问题，不知道怎么回答；或者首次联系客户时没有及时备注或备注有误，导致再次联系时的被动和尴尬等，这是由（）引发的突发事件。

A.客户方面
B.自身方面
C.其他原因
D.客观方面