A.快速热情接待B.积极倾听C.确认顾客需求的要点D.表达同情心，承诺积极解决接待顾客的沟通技巧包括哪些？（）……

多项选择题处理客诉步骤包括哪些内容？（）

A.快速接待
B.积极倾听，确认关键问题
C.快速解决
D.回访并安慰

多项选择题制度创新是企业不断发展创新的保障，以下（）是制度创新的突出表现。

A.适时的制度创新能够使企业站在发展的前沿
B.制度创新是搞好企业各种管理的基础
C.制度创新是技术创新、生产创新、产品创新的基础
D.制度创新是发挥人才效能的关键
E.制度创新有利于创造知识交流的氛围

多项选择题适时管理是一种思想观念，旨在取得竞争优势，通过（）达到质量全优。

A.不断进取
B.规范增值作业
C.生产必要的产品
D.杜绝无效劳动
E.全员参与

多项选择题企业的管理创新除了需要宽松和谐的外部和内部环境外，还需要以下（）条件。

A.领导者的开阔视野
B.扁平化的组织架构
C.领导者的超前意识
D.合理的激励机制
E.为员工创造出催人奋发的工作环境

多项选择题以下（）是按社会性程度划分的团队冲突。

A.破坏性冲突
B.团队与团队间的冲突
C.沟通冲突
D.人际冲突
E.个体心理冲突

多项选择题影响团队生存发展的因素有（）。

A.团队类别、管理方式与决策参与性
B.团队成员的影响
C.团队成员沟通关系的影响
D.团队构成的设计
E.团队的新鲜感和成就感

多项选择题团队的分类有（）。

A.合作团队与竞争团队
B.相互作用型团队、协作团队和对抗协商型团队
C.民主型团队与专制型团队
D.有主见的团队与盲目的团队
E.生产作业团队、营销团队和管理团队

多项选择题主管人员需具备的素质有（）。

A.表达能力
B.个人良好的经验
C.诚实正直
D.情感沟通的能力
E.管理的欲望

多项选择题企业在（）情况下应当委托商标评估机构进行商标评估。

A.转让商标
B.以商标权投资
C.以商标质押
D.拟撤销商标
E.其他依法需要进行商标评估的

多项选择题国家对产品质量进行监督管理所实行的基本制度是（）。

A.企业环境体系认证
B.企业质量体系认证
C.产品质量认证
D.服务质量认证
E.以抽查为主要方式的监督检查

多项选择题下列（）属消费者“自主选择权”含义。

A.有权自主选择提供商品或者服务的经营者
B.有权自主选择商品品种或者服务方式
C.有权自主决定购买或者不购买任何一种商品或者不接受任何一项服务
D.在选择商品或者服务时有权进行比较、鉴别和挑选
E.在选购商品后有权进行退货换货

多项选择题公司的法律特征有：（）。

A.公司是法人
B.公司是独立的民事主体
C.公司是企业法人
D.公司以营利为目的
E.公司必须依法成立

多项选择题下列行为哪些属于不正当竞争行为？（）

A.处理临期商品或是其他积压的商品
B.搭售或者附加不合理条件的行为
C.不正当的有奖销售行为
D.限购排挤行为
E.滥用行政权力行为

多项选择题不正当竞争具有何种特征？（）

A.不正当竞争行为是违法行为
B.不正当竞争弄虚作假，欺诈他人
C.不正当竞争行为侵害的客体是其他经营者的合法权益和正常的社会经济秩序
D.不正当竞争非法盈利
E.不正当竞争行为的主体是经营者

多项选择题如何预防顾客抱怨的产生？（）

A.店内陈设讲究
B.注意店内的安全措施
C.提供良好的服务
D.严格检查购进的商品
E.销售质量优良的商品